衡水冀縣iso9000認證

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iso9000質量管理體系八項原則

組織應將質量管理的原則、理念、意識和價值觀，作為質量管理的重要部分。一個組織的質量管理能否成功的關鍵，就是看它是否能將這些質量管理的原則、理念、意識和價值觀滲透到組織中的各個角落。當我們認超拔總結質量管理方面的經(jīng)驗時，發(fā)現(xiàn)有相當數(shù)量的質量問題與這些原則、理念、意識和價值觀有聯(lián)系，而下面所闡述的質量管理八項原則，對組織樹立有益于自身發(fā)展的質量管理的原則、理念、意識和價值觀是具有普遍意義的。

1：以顧客為關注焦點(customer focus)

組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

這個觀念的價值在于所有的努力都應該直接以使顧客的滿意為目標。這里的顧客指的是那些接受組織活動的結果的人。這也就是說所有的組織都有顧客，包括政府機構也不例外。顧客這個詞，在這里不僅是平常描述的購買商品的人，小學生、家長、病人、市民或其它一些團體和個人都可以稱之為顧客。

顧客對于組織至關重要，它是決定組織是否能夠生存下去的決定性因素。任何一個組織，如果顧客眾多，它一定具有很大的發(fā)展?jié)摿?，如果失去了顧客，也就失去了繼續(xù)存在的價值。因此，任何組織都無一例外的依顧客的存在而存在。那么組織如何才能不推動顧客并且不斷增加顧客呢?理解并滿足顧客的需求是留住并增加顧客的不可替代的重要途徑，而超越顧客期望，則是使顧客滿意的最有效的方式。

2：領導作用

領導者應確保組織的目的與方面的一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好的內部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。

這個觀念的價值的含義是領導者應該找準組織發(fā)展的正確方向，為實現(xiàn)組織的遠大理想而不懈努力。在這里領導得是指最高管理層。在以往的質量管理活動中，質量通常是由質量部門和質量負責人負責的，而現(xiàn)代質量管理則普遍認為，正確的質量意識必須首先滲人到整個組織的所有角落;質量職責不應該只托付給一個部門，而應該始終作為最高管理層關注的重點。

但這并不意味著他們一定要采取某種特定的領導方式，他們最需要做的，同時也是最有義務做的，就是創(chuàng)造并保持使廣大員工能夠充分和順暢的發(fā)揮作用的內部環(huán)境，這些可能包括：員工的日常工作環(huán)境、勞動保護、工資待遇、文體娛樂活動、職業(yè)發(fā)展、表彰先進、鼓勵提高、重視新員工、照顧老員工、資助困難員工、保持員工心情舒暢、提高員工企業(yè)自豪感、保持上下溝通渠道的通暢、維護員工的各項民主權利、保持員工個人與企業(yè)共同發(fā)展等等。在這些方面，最高管理者的細致入微的工作方式是很有必要的。此時，便體現(xiàn)出“細節(jié)決定成敗”的作用。

某些組織的最高管理者之所以能夠獲得成功，主要在于他們能夠全心全意的履行其質量職責，以及始終如一的保持使廣大員工積極主動參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。

3全員參與(Involvement of people)

各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。

這個觀念的價值與上一條是相關的。在質量管理活動中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要一個員工都參與到這項活動中來。這也是對傳統(tǒng)的質量部門只扮演質量監(jiān)督員的角色的一個挑戰(zhàn)。

首先，我們應該認識到，要想改進一個過程就必須先要了解它，并且了解得越深，才有可能改進得越好。組織中的過程很多，而最了解某個過程的人，一定是經(jīng)常接觸這個過程的人。因此，從質量管理的角度來看，每個員工對組織來說都是非常重要的。為了促使全體員工發(fā)展做出貢獻，就必須讓他們投入到質量改進的活動中，就需要有全體員工的參與作為質量改進的必要條件上。

在質量改進的過程中，由于沒有人袖手旁觀，此時組織將變得生氣勃勃。在全體員工的參與下，組織中的每個過程都向著越來越好的方向發(fā)展著，而整個組織也就向著越來越好的方向發(fā)展著。只有全體員工的共同努力，才能獲得這樣的結果。

4、過程方法(process approach)

將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

通常，一個組織都具有一定的結構，并且組織會通過一些規(guī)章制度和活動，使組織結構中的各個部門都能勝任其所承擔的任務。在某些情況下，一些與目標相關的必要的活動或過程，可能未被劃入某個部門的職能范圍從而被忽略，而另外一些活動或過程則由于很難分清職責，而在不同的部門之間引起爭議。為了避免出現(xiàn)這種情況，建議先尋找一條使顧客滿意為目標的主線作為活動的開始。首先，組織需要找出顧客的需求，其次需要考慮的問題是通過什么活動或過程可以使顧客的需求得到滿足，這些活動或過程可以由一個部門完成，也可以通過若干個部門的協(xié)作來完成。最后，組織才能夠確定以過程為基礎的組織結構，從而沿著以顧客滿意為目標的主線完善組織結構。這就是用“過程方法”實現(xiàn)目標的方式。

實踐證明，首先考慮目標和過程，然后在建立一個支持這些過程運行的科學、合理、適宜的組織結構，比在組織結構存在問題的情況下，通過在過程運行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多。這個觀念的價值中的一個重要內容就是“過程”的概念。它意味著對于每一個過程和分過程，都應有，而且是僅應有一個部門或一個人來負責。

5、 管理的系統(tǒng)方法(system approach to management)

將相互關聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

質量管理的作用主要是能夠使組織的工作結果符合要求，即實現(xiàn)預期的目標。但是絕大多數(shù)結果都要經(jīng)過復雜的過程才能得到。傳統(tǒng)的質量管理只是在結果出現(xiàn)后去鑒別其是否符合要求，然后將符合要求的結果作為產品，不符合要求的結果予以鼾。而服務行業(yè)由于其自身的工作特點，還無法采用上述方式進行管理。這種傳統(tǒng)的管理方式不但效率低，而且造成大量的浪費，從而使成本上升。服務行業(yè)還可能會造成不良影響。

現(xiàn)代質量管理認為：既然結果都要經(jīng)過復雜的過程才能得到，那么過程運行的狀況將直接影響到結果是否能達到其目標。因此要想使工作結果符合要求，對工作過程有的效控制就是必不可少的。而復雜的工作過程又往往涉及到許多部門、人員、設施(備)、材料、規(guī)章制度等等，所以要想對工作過程進行有效的控制，就必須對這個過程所涉及到的方方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說這一系列要求之間是有關聯(lián)性的，不是相互獨立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既冶標又冶本，才能使管理具有預防的作用。而傳統(tǒng)的“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的管理方式已完全不適應現(xiàn)代社會里人們對各類組織的普遍要求。

這個觀念的價值中的一個重要內容是系統(tǒng)的概念。它意味著出現(xiàn)質量問題的環(huán)節(jié)，未必就一定在那個環(huán)節(jié)存在著產生這個問題的原因。在大多數(shù)情況下，解決質量問題需要采用綜合冶理的方式。

6、 持續(xù)改進(Continual improvement)

持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。

從傳統(tǒng)的觀念來講，這是最理想的質量水平。但這也似乎表明，持續(xù)改進是由于在質量方面一直存在問題。站在普通人的角度來看就是這樣。人們之所以產生這樣的看法，是因為他們把組織的活動和組織所處的環(huán)境靜態(tài)化了，現(xiàn)代質量管理對此提出了挑戰(zhàn)。在一個充滿活力的環(huán)境中，總會有人設法尋找更好的方法來達到他們預期的目標，如果這些人不是你，就可能是你同行中的競爭對手。因此，組織要樹立雄心壯志，首先就是要不斷的改變你自己頭腦中陳舊的質量觀念，同時盡最大努力減少各種錯誤發(fā)生的數(shù)量。

這個觀念的價值中的一個重要內容是持續(xù)的概念。它意味著改進是無止境的，永遠也不可能達到終點。因此，我們不應該把改進看成是一種負擔，而應該把它看作為一種樂趣。

7、 基于事實的決策方法(Factual approach to decision making)

有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。

這是一個比較難以理解的觀念。它的概念是做所有的決定都應以可靠的和以文件為依據(jù)的事實為基礎。這顯然是非常合乎邏輯的。

但是，作為管理學的研究者，我們知道在人類活動中完全清楚和明確的事實是十分罕見的。按照傳統(tǒng)的質量管理的觀點，我們能夠獲得的數(shù)字信息才是客觀明確的。然而在組織中有很多基本現(xiàn)象，像感覺、關系、氣氛、文體、情緒等都是很難量化的，因此也就很難清楚和明確。比如，在機器上要想測量加工產品的速率是很容易的事，但是要想測量操作機器的那個人的工作態(tài)度則是很難的。但是這些因素是直接影響組織的過程和產品質量的因素。同樣也是組織的領導和顧客非常關心的因素。在由人組成的團體中要想得到一個完全客觀真實的調查資料那是比登天還難的事。因為人是很難客觀的，通常情況下人都很主觀。因此有關人的資料一般很難擺脫其主觀性。所以，真實的情況到底是什么樣的不可欲求的。但是透過我們自身的主觀性，我們能了解其他的人，并且理解、領會和醒悟是一名質量工作者掌握質量管理知識和提高質量管理水平的一個非常重要的素質。

8、 與供方互利的關系(Mutually beneficial supplier relationships)

組織與供方相互依存，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

隨著社會的發(fā)展，人們?yōu)榱瞬粩嗟淖非筇岣咝?、降低成本。同時迅速的掌握并提升專業(yè)化水平，無論是制造業(yè)還是服務業(yè)，其分工越來越細。每個組織只完成其產品生產或服務提供中的一部實際工作，而其余大量的工作是針對供方的協(xié)作、外包和采購。因此，供方的工作結果的質量，包括工作過程的質量，顯然都會最終影響到組織的工作結果。

傳統(tǒng)的質量管理只是認識到，供方的產品質量應該是最好的，供方的產品價格應該是最低的。其實，這兩者本身就不存在對應的關系。所以，在的管理方式中，組織與供方之間僅存在簡單的“供---需”關系，雙方都為自身的利益與對方討價還價。任何一方的愉快幾乎都伴隨著另一方的痛苦。在這里“沒有永遠的朋友，只有永遠的利益”成為一條鐵律。而這里的利益只是供需雙方各自的利益。只是那種“有你沒我，有我沒你”的利益。但是，在現(xiàn)代的質量管理中，人們已經(jīng)充分的認識到了“滿意”這個詞對雙方合作意味著什么。組織與供方之間不再是簡單的“供---需”關系，而是合作伙伴的關系，雙方都在為共同的利益而不懈的努力。同樣的鐵律有了不同的理解，此時的利益是雙方的共同利益，而這種利益將他們緊密的聯(lián)系在一起。

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