ISO9001質(zhì)量管理體系認證：邁向服務(wù)型政府的“通行證”

ISO9001質(zhì)量管理體系認證：邁向服務(wù)型政府的“通行證”

政府部門通過ISO9001質(zhì)量認證已經(jīng)不再是什么新鮮事兒了。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至目前，我國各類通過ISO9001質(zhì)量認證的行政部門已達千余家，從公檢法、技監(jiān)、稅務(wù)、衛(wèi)生、體育、水利、海關(guān)到最基層的政府部門街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，幾乎涵蓋了所有的職能部門。

“政府部門紛紛進行ISO9001質(zhì)量管理體系認證，順應(yīng)了政府管理規(guī)范化、科學(xué)化的發(fā)展趨勢，順應(yīng)了建設(shè)服務(wù)型政府的時代要求?！庇袑＜冶硎?。

從通常意義上看，ISO9001質(zhì)量管理體系是適用于生產(chǎn)企業(yè)的一種質(zhì)量管理方式，它所針對的有效對象是企業(yè)。那么，政府機關(guān)導(dǎo)入ISO9001的實施效果如何？在政府自身改革已經(jīng)如箭在弦的今天，ISO9001質(zhì)量認證，是否是一張邁向服務(wù)型政府的“通行證”？

認證熱情高漲隨著政府部門創(chuàng)新管理意識的提高，近年來，我國地方政府通過ISO質(zhì)量管理體系認證的熱情日漸高漲。

2004年4月，廣東省江門市政府宣布，將市直機關(guān)單位分兩批，導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，并以此作為提高政府的服務(wù)意識、打造服務(wù)型政府的一記“重拳”。

根據(jù)江門市有關(guān)部門提供的數(shù)據(jù)，ISO9001質(zhì)量管理體系運行以來，辦公室一般文件的辦文時間由系統(tǒng)運行前的7天－15天縮減到3天－5天，并有2／3的文件在當(dāng)天辦結(jié)；工作重大差錯率為零，有效投訴為零，測評目標(biāo)達標(biāo)率100％。

江門市衛(wèi)生局一位負責(zé)人表示，ISO9001質(zhì)量管理體系的有效運行，使該局“基本做到了凡事有人負責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督、凡事都有結(jié)果，較好促進了行政管理的制度化、規(guī)范化、法制化，逐步形成了過程控制與防錯機制，基本可以做到‘防錯于未然’，工作質(zhì)量和效率得到進一步提高。”

廣州市目前也已有地稅、城管、司法等多個政府機構(gòu)通過ISO9001認證。對此，廣州某城管部門有關(guān)人士表示，通過導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，確立了“執(zhí)法就是服務(wù)”的理念，形成了“做事講究”的工作態(tài)度、“過程控制”的工作模式、“持續(xù)改進”的工作方法，使城管執(zhí)法更加文明、服務(wù)更加到位，提高了城市管理和行政執(zhí)法的質(zhì)量。

遭遇“水土不服”如果說ISO9001質(zhì)量管理體系是一雙鞋，那么，并不是所有通過認證的政府部門穿著都“合適”。

記者在采訪中了解到，兩年前，浙江省一副省級城市高調(diào)宣布，該市政府辦公廳、市工商局、市財稅局等９個政府部門率先導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系。然而，一段時間之后，此事漸漸沒了下文，并最終“不了了之”。

“當(dāng)時是有這個提法，也做了計劃和方案，后來一些單位在實踐中發(fā)現(xiàn)，做不下去。”近日，一位不愿透露姓名的知情者在接受記者采訪時說：“ISO9001質(zhì)量管理體系，對一些窗口服務(wù)部門還好搞一些，機關(guān)不好搞。你說，機關(guān)今天要下基層，明天要開會，不可能按照這個（ISO質(zhì)量管理體系）搞，也沒什么效果。”

然而，在北京市一位工商行政管理部門的負責(zé)人看來，即使承擔(dān)著大量的窗口服務(wù)職能，如果完全按照ISO9000來進行政府績效考核，也未免“太機械了”?！氨热缯f，考核公務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，要靠他的服務(wù)對象來評價，而這是很難量化的?！?/p>

在有關(guān)部門“全部導(dǎo)入”的號召下，2005年，某市一區(qū)級工商部門通過了ISO質(zhì)量認證。但對參與認證的意義，該單位負責(zé)此事的工作人員持保留意見：“我覺得對我們系統(tǒng)來說，程序性已經(jīng)非常強，透明度也很高，只是在管理理念上可以借鑒，比如說ISO9000質(zhì)量管理體系的一個核心理念是‘以人民群眾為關(guān)注焦點’，但這種服務(wù)性我們政府管理其實一直在強調(diào)?！?/p>

專家尚有爭議據(jù)了解，國外政府機構(gòu)中，通過實施ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，提高政府效能、改進服務(wù)質(zhì)量的例子并不鮮見。中國人民大學(xué)行政學(xué)專家毛壽龍教授認為，政府機關(guān)引入ISO，是建立一種符合國際規(guī)范的管理和監(jiān)督體系的有效舉措。

在今年3月的全國兩會上，十屆全國人大代表姜鐵軍提交了一份《關(guān)于鼓勵在政府部門推行ISO9000質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)的建議案》。面對記者，他列舉了政府部門推行ISO9000質(zhì)量管理體系的種種好處，如以人為本，提高政府工作人員的整體質(zhì)量管理的意識；規(guī)范政府職能部門內(nèi)部日常的工作管理，優(yōu)化工作流程，提高工作效率；明確職責(zé)，避免推委、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生等等。

“地方政府導(dǎo)入ISO9000步子可以再快一點”，不少人如此呼吁。記者在采訪中同時發(fā)現(xiàn)，部分專家對此有不同意見。在李建鐘副研究員看來，這種呼吁背后未嘗沒有利益的驅(qū)動?！叭绻J證，必然帶來大量的認證資金，一定程度上會帶來行政成本的提高。這也是政府部門在ISO認證中值得關(guān)注的問題。”

在日前召開的“2007廣州質(zhì)量峰會”上，廣州市質(zhì)量管理協(xié)會會長吳鴻光直言:“ISO標(biāo)準(zhǔn)可以用于政府部門的管理，但是作為政府部門進行ISO認證并沒有必要，原因在于，搞認證要花錢，花的錢來自納稅人，政府部門做得好不好、服務(wù)得怎么樣，要由人民群眾來評價，只要政府部門為群眾多辦實事，不在于有沒有通過ISO90001認證。”

北京大學(xué)政府管理學(xué)院公共（政府）管理、比較政治學(xué)博士后潘廣輝在接受記者采訪時表示，政府在發(fā)展中可以借鑒ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中先進的管理理念，但不能照搬。如果取其精華，和政府的現(xiàn)代管理體制相結(jié)合，并形成一種新的模式，將會更有利于政府科學(xué)民主高效決策，有利于公務(wù)員更好的履職，并推動政府管理體制的改革。

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