對(duì)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的一些常見誤解

對(duì)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的一些常見誤解

對(duì)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的一些常見誤解

對(duì)ISO90001：2000文件要求缺乏正確的理解

習(xí)慣于關(guān)注“程序”，而非“過(guò)程”

許多考試答案表明，應(yīng)試者及其所在組織仍然是“文件驅(qū)動(dòng)”，而非“過(guò)程驅(qū)動(dòng)”。

傾向于“夸大”ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件的要求

多年以來(lái)，經(jīng)常聽到“我們的組織有大量的文件，因?yàn)檫@是ISO9000的要求”之類的指責(zé)。實(shí)際上，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)程序文件只有非常少量的明確要求，為管理其過(guò)程及為實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果而決定在何處需要程序文件的責(zé)任在于組織。因此，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)并未要求一定要有一個(gè)稱之為“質(zhì)量計(jì)劃”的文件，雖然組織根據(jù)其所提供產(chǎn)品的復(fù)雜程度以及組織的規(guī)模、類型與文化等實(shí)際情況，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)制定具體的質(zhì)量計(jì)劃對(duì)控制其過(guò)程是方便的。

同樣，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)也未要求一定要為管理評(píng)審過(guò)程制定的程序文件，雖然多數(shù)組織會(huì)發(fā)現(xiàn)在書面的程序中規(guī)定管理評(píng)審過(guò)程的頻次、參加者、議題以及職責(zé)是方便的，但這僅僅是組織自己的選擇。如果組織能夠證實(shí)其在不需要程序文件的情況下，實(shí)施了管理評(píng)審過(guò)程（例如小型企業(yè)），那么，這應(yīng)當(dāng)是可以接受的。

對(duì)“程序”的定義缺乏理解

ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.5條款將“程序”定義為“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑”，并注明“程序可以形成文件，也可以不形成文件”。這樣，組織在確保對(duì)其過(guò)程進(jìn)行控制的同時(shí)，就有了減少文件負(fù)擔(dān)的機(jī)會(huì)。這對(duì)一些小型組織或者對(duì)管理較大型或較復(fù)雜組織中的非關(guān)鍵過(guò)程，可能會(huì)是特別有用的。對(duì)于程序形成文件與否的決定，通常是在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，通過(guò)分析所獲得的結(jié)果以及通過(guò)采用“策劃——實(shí)施——檢查——處置（PDCA）”的方式予以確認(rèn)。

對(duì)于顧客未提供書面要求的定單的確認(rèn)的混淆（ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.2.2條款）

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)沒有要求組織向顧客提供每一份定單的書面確認(rèn)。實(shí)際上，書面確認(rèn)在很多情況下是不現(xiàn)實(shí)的。

對(duì)質(zhì)量方針的文件控制要求

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)并未要求質(zhì)量方針一定要包括在質(zhì)量手冊(cè)中，“單獨(dú)”的質(zhì)量方針只要滿足ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，并按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)4.2.3條款予以控制，也是同樣可以接受的。

對(duì)“客觀證據(jù)”與“記錄”的混淆

在對(duì)待記錄的態(tài)度上，組織與審核員均存在“過(guò)于煩瑣”的傾向。ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)已非常明確地規(guī)定了哪些場(chǎng)合要有記錄，而在其他情況下，并未明確要求要有記錄。如果組織希望聲明符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，它必須提供滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的客觀證據(jù)。在有些情況下，以記錄的方式提供證據(jù)可能是方便的，但在另一些情況下，這只會(huì)造成煩瑣與形式主義。

對(duì)“過(guò)程”的混淆

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程與質(zhì)量管理體系過(guò)程

許多應(yīng)試者未理解ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)4.1條款針對(duì)的是組織質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程，而不僅僅是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。除了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，質(zhì)量管理體系過(guò)程還包括管理評(píng)審過(guò)程、內(nèi)部審核過(guò)程、文件控制過(guò)程等其他過(guò)程。

過(guò)程確認(rèn)的需求

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條款僅僅與那些輸出的結(jié)果不能為后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量所驗(yàn)證的生產(chǎn)與服務(wù)提供過(guò)程有關(guān)。對(duì)于在組織與顧客接觸中直接進(jìn)行的那些服務(wù)過(guò)程，此要求可能是尤其相關(guān)的。

有關(guān)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)“7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃“的混淆

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃與“設(shè)計(jì)和開發(fā)”

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.1條款與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程的策劃與開發(fā)有關(guān)。7.1條款的“注2”補(bǔ)充說(shuō)明，組織也可以將7.3條款（設(shè)計(jì)和開發(fā)）的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的開發(fā)，但這一點(diǎn)通常不是強(qiáng)制性的，除非其作為顧客合同要求的一部分，或者為強(qiáng)制性或法律法規(guī)所要求。

“質(zhì)量策劃”的概念

ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.7.5條款將“質(zhì)量計(jì)劃”定義為“對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件”。然而，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)并未就組織制定質(zhì)量計(jì)劃規(guī)定具體的要求，而只是在7.1條款中簡(jiǎn)單地明確了“策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運(yùn)作方式”。對(duì)于有些組織來(lái)說(shuō)，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，均以質(zhì)量計(jì)劃的形式將輸出形成文件可能是必要與方便的；而對(duì)于其他組織，策劃的輸出可能是一定數(shù)量的數(shù)量管理體系文件。在有些情況下（例如小型或特小型組織），策劃的輸出可能根本不需要形成文件。

對(duì)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”的要求與應(yīng)用理解中的問(wèn)題

下列問(wèn)題中的一部分不是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)特有的，而是先前在1994版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就已為大家所承認(rèn)。

“設(shè)計(jì)和開發(fā)”的定義

組織往往對(duì)“設(shè)計(jì)和開發(fā)”的含義和應(yīng)用缺乏理解，尤其是服務(wù)性的組織。

傳統(tǒng)上，不同的地區(qū)或行業(yè)對(duì)術(shù)語(yǔ)“設(shè)計(jì)和開發(fā)”有著明顯不同的解釋，而其中沒有一個(gè)符合ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的定義。ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.4條款將“設(shè)計(jì)和開發(fā)”定義為“將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程”。只有此定義對(duì)于ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)是有效的。

許多組織對(duì)術(shù)語(yǔ)“設(shè)計(jì)和開發(fā)”有恐懼感（一提到“設(shè)計(jì)和開發(fā)”，就主觀地聯(lián)想到研究與開發(fā)部門或復(fù)雜的硬件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)），因而愿意花很大的力氣去說(shuō)明從質(zhì)量管理體系中刪減7.3條款的合理性。在許多情況下，盡管組織的產(chǎn)品（可能是服務(wù)）非常簡(jiǎn)單，但仍應(yīng)滿足ISO9001：2001標(biāo)準(zhǔn)7.3條款的要求。重要的是，請(qǐng)記?。汉?jiǎn)單產(chǎn)品可能僅僅需要一個(gè)非常簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程。這對(duì)在確保其產(chǎn)品滿足顧客與法律法規(guī)要求以及組織自身目標(biāo)的前提下，以最少的文件并以有益于其自身的方式滿足ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.3條款要求的組織，是非常可行的。

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和開發(fā)要求的應(yīng)用

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.3.1條款要求組織“對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制”。應(yīng)用ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.4條款給出的定義，我們能夠看出這意味著組織必須策劃與控制“將對(duì)產(chǎn)品的要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的產(chǎn)品特性的一組過(guò)程”。許多ISTO2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)試者把產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)和開發(fā)”與“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”（ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.1條款）混為一談。

對(duì)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)測(cè)量設(shè)備的校準(zhǔn)缺乏理解

對(duì)監(jiān)視與測(cè)量的要領(lǐng)缺乏理解

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.6條款指的是監(jiān)視與測(cè)量裝置的控制。ISO/TC176指南文件ISO/TC176/SC2/N526R《ISO9001：2000和ISO9004中所用術(shù)語(yǔ)的指南》中給出的字典中的標(biāo)準(zhǔn)定義，將“監(jiān)視”定義為“觀察、監(jiān)督、隨時(shí)評(píng)審；按時(shí)間間隔進(jìn)行測(cè)量或檢測(cè)，尤其是出于規(guī)范或控制目的”。該指南文件還給出了字典中對(duì)“測(cè)量”的定義：“通過(guò)應(yīng)用一些已知大小或容量的物體或與一些固定單位進(jìn)行比較，明確或確定某事物的空間大小或數(shù)量”。在很多情況下，過(guò)程可以通過(guò)“觀察”、“監(jiān)督”或“保持對(duì)過(guò)程的評(píng)審”予以監(jiān)視，而不需要作任何實(shí)際的測(cè)量。例如，對(duì)遙遠(yuǎn)的或危險(xiǎn)/有害的作業(yè)過(guò)程可以由攝像機(jī)進(jìn)行監(jiān)視。

監(jiān)視顧客的感受

與許多ISTO2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)試者的認(rèn)識(shí)相反，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)并未要求組織測(cè)量顧客滿意。標(biāo)準(zhǔn)要求的是組織要“監(jiān)視”與顧客感受（關(guān)于組織是否已滿足其要求的感受）有關(guān)的信息。

哪些設(shè)備需要校準(zhǔn)

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)僅要求對(duì)提供有效的測(cè)量結(jié)果，以證實(shí)產(chǎn)品符合確定要求的測(cè)量設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)。這一定包括任何用于測(cè)試產(chǎn)品符合性的測(cè)量裝置，也可能包括在輸出的結(jié)果（產(chǎn)品）不能被后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量所驗(yàn)證的情況下，用于測(cè)量過(guò)程特性的那些測(cè)量裝置。

對(duì)“糾正”、“糾正措施”和“預(yù)防措施”的混淆

對(duì)這些術(shù)語(yǔ)之間的差異及其在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用通常缺乏理解

這不是一個(gè)與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的新問(wèn)題，而是一個(gè)存在了多年的老問(wèn)題。ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.6.6、3.6.5以及3.6.4條款中給出的定義是非常清楚的：

“糾正”是“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施”。這可能包括返工或重新考慮產(chǎn)品。

“糾正措施”是“為消防已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施”。

“預(yù)防措施”是“為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施”。

組織經(jīng)常認(rèn)為“返工”就是“糾正措施”，其實(shí)不然。

為防止不合格再發(fā)生所采取的措施是糾正措施，而不是預(yù)防措施。

真正的預(yù)防措施，通常來(lái)源于對(duì)組織過(guò)程的全面理解，以及對(duì)趨勢(shì)或未來(lái)計(jì)劃的分析。

對(duì)ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)中提供的指南通常缺乏了解

要求與指南

ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)包括的內(nèi)容僅僅作為業(yè)績(jī)改進(jìn)的指南。該標(biāo)準(zhǔn)中沒有規(guī)定要求性的內(nèi)容。

不熟悉自我評(píng)定指南（ISO9004：2000附錄A）

不熟悉持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程和方法（ISO9004：2000附錄B）

誤 解

誰(shuí)能夠有權(quán)決定不合格產(chǎn)品的讓步使用

通常的誤解是，只有顧客有權(quán)決定不合格產(chǎn)品的讓步接受。然而，讓步接受通常對(duì)于不符合顧客要求的任何產(chǎn)品都是存在的。可能有以下情況：

如果不合格與內(nèi)部要求有關(guān)，并不影響產(chǎn)品滿足顧客或適用的法律法規(guī)要求，組織內(nèi)部可以有權(quán)批準(zhǔn)讓步接受。例如，產(chǎn)品超出了工藝部門規(guī)定的加工公差，但仍能夠滿足顧客和法律法規(guī)部門的所有要求。在這種情況下，工藝部門有權(quán)決定讓步接受，可能是適當(dāng)?shù)摹?/p>

如果未滿足法律法規(guī)要求，即使顧客也不能授權(quán)讓步接受。

產(chǎn)品的放行

ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.6.13條款將“放行”定義為“對(duì)進(jìn)入一個(gè)過(guò)程的下一階段的許可”，而不僅僅與最終放行相關(guān)。

顧客財(cái)產(chǎn)

顧客財(cái)產(chǎn)不僅僅包括提供組織的有形產(chǎn)品，例如進(jìn)入修理廠維修的車輛，還包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)或保密信息之類（例如信用卡號(hào)）等其他無(wú)形的產(chǎn)品。這一點(diǎn)并未總是得到很好的理解。

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