在大陸企業(yè)貫徹ISO9000標準的苦辣酸甜

在大陸企業(yè)貫徹ISO9000標準的苦辣酸甜

（1999年貫徹ISO9000標準的征文）

摘要：1993年，上海汽輪機廠獲得中國大陸第一張質(zhì)量體系認證證書。拉開了中國大陸企業(yè)貫徹ISO9000標準的序幕。近10年貫徹ISO9000標準可以說是紅遍大江南北，這種形式的發(fā)展是靠千千萬萬個基層指導者和工作者推動的；在推動過程中，由于所處的環(huán)境條件不一樣，因而各自的感受是不一樣的。本文描述了一位在大陸從事企業(yè)貫徹ISO9000標準工作10多年的工作人員苦辣酸甜的感受，并就這種感受提示了推進如何深化企業(yè)貫徹ISO9000標準發(fā)展的見解。的確，現(xiàn)在很多資深I(lǐng)SO9000顧問師卻愈來愈苦惱；遵循“博學之，審問之，慎思之，明辨之，篤行之”的原則，從下面地述說中的以喚起全體同仁對ISO9000標準的重新認識。

關(guān)鍵詞：大陸企業(yè) 貫徹ISO9000標準 苦辣酸甜

前 言

1988年我作為一名企業(yè)創(chuàng)全面質(zhì)量管理獎的咨詢師就開始涉足企業(yè)貫徹ISO9000標準行列。在這10多年的企業(yè)貫徹ISO9000標準實踐中，無數(shù)次循環(huán)產(chǎn)生苦辣酸甜的感受；苦就是真心誠意貫徹ISO9000標準的人特別累，從起草推進文件，到各項制度的整理修改；就連基層的標準化文件還得幫助指導修改。辣就是企業(yè)貫徹ISO9000標準的每一個發(fā)展階段都不被人理解，因而只要是與傳統(tǒng)觀念不合而要更新與創(chuàng)新之時，就是挨罵的開始。酸就是企業(yè)貫徹ISO9000標準取得成效后，得到好處的都是那些跑龍?zhí)椎娜?，實際的推行者反而無人問津；近年來對企業(yè)貫徹ISO9000標準咨詢中進行克隆的審核員既得利益，還很容易獲得企業(yè)認可，而從事真心誠意為企業(yè)貫徹ISO9000標準的人反而吃力不討好。甜就是真心誠意為企業(yè)貫徹ISO9000標準的人特別容易出成果，這是由于在任何企業(yè)貫徹ISO9000標準工作都需要龐大的知識體系支撐，而知識的積累又極易在這個以項目攻關(guān)的過程中獲得回報。下面談談筆者為各類企業(yè)貫徹ISO9000標準過程中的苦辣酸甜的經(jīng)歷。

一、苦

從事企業(yè)貫徹ISO9000標準的人都知道：搞這一行的人特別累。但累到一定的份上就是苦了。1989年開始探索在企業(yè)貫徹ISO9000標準時，大陸只有一個GB/T103000文件；給人一種茫然無所適從的感覺。于是僅憑著自己對事業(yè)的追求，上圖書館、到資料室；查了大量的資料才弄懂了企業(yè)管理的行為規(guī)范化和各項基礎(chǔ)工作的對應性。結(jié)果就是按這樣的坦率總結(jié)出了企業(yè)的基礎(chǔ)體系，開始了企業(yè)貫徹ISO9000標準的整頓時期。

在基礎(chǔ)工作整頓時期，編制技術(shù)操作規(guī)程的難度倒不大，組織一班工程技術(shù)人員編寫即可；難的就是工作目標（即經(jīng)濟責任制）的編寫和崗位基礎(chǔ)計量的不一致性。在多少個日日夜夜崗位測定與指標分解量化的展開中，總算完成了上下都能接受的工作目標（經(jīng)濟責任制）考核辦法。工作目標完成后，企業(yè)工序過程的統(tǒng)計技術(shù)又得到第一線去指導；將控制圖技術(shù)應用到了鋼鐵生產(chǎn)過程的所有有指標的操作崗位，結(jié)果獲得了成果獎。但應用以后，只要崗位一有指標不合格；領(lǐng)導就要你去調(diào)查分析，為什么又不合格了。怎么解釋，給誰解釋，只能自己多辛苦點吧，誰叫自己要應用這門控制圖技術(shù)呢？

企業(yè)貫徹ISO9000標準本來這是一個所有專業(yè)部門配合的工作?？墒窃陬I(lǐng)導主持的企業(yè)貫徹ISO9000標準工作會上，領(lǐng)導說：企業(yè)貫徹ISO9000標準要什么資料，各個部門配合，一切由全質(zhì)辦自己提出清單。于是企業(yè)貫徹ISO9000標準成為全質(zhì)辦一家的事，你這里沒日沒夜，其它部門均表現(xiàn)出與己無關(guān)，有什么辦法呢？

貫徹ISO9000

系列標準首先要進行質(zhì)量職能展開分配，由各主體職能部門組織該程序文件的修訂；但所有的專業(yè)管理部門異口同聲，你要我們寫什么程序文件，我們就寫什么程序文件。于是你要系統(tǒng)設(shè)計，然后再到各個部門去一一指導，就這樣，程序文件還是五花八門，沒辦法，只能一一修改。你說要文件控制，他就要你定出他所控制的文件。你說這能不累嗎？

從事企業(yè)貫徹ISO9000標準的另一個原因，就是自己學習累；別人可以說不懂，你就不能不懂，所以你得自己學。另你還要指導別人結(jié)合實際貫徹ISO9000標準，你還要學習別人的專業(yè)知識，這樣你才能有的放矢。

為什么在大陸國有企業(yè)從事貫徹ISO9000標準這么苦呢？主要原因是各級領(lǐng)導完全是指令性計劃企業(yè)貫徹ISO9000標準；因而領(lǐng)導可以不懂，專業(yè)部門也可以不懂，那么只有你推行企業(yè)貫徹ISO9000標準的人必須要懂，你懂才能指導別人干，你懂別人不干你也可以干，這就是在大陸國有企業(yè)推行企業(yè)貫徹ISO9000標準工作者累無止境，苦不堪言的真實原因。

后來對其它各類企業(yè)進行貫徹ISO9000標準時還是苦又是為什么呢？原因是各類企業(yè)的企業(yè)文化的差異，高新企業(yè)雖說素質(zhì)高；但都是專業(yè)技術(shù)人員，對管理可以說是從頭學。民營企業(yè)最差的素質(zhì)，基本上是文化補習。對這樣一些企業(yè)，你要真心誠意貫徹ISO9000標準能不苦嗎？我對一個企業(yè)的內(nèi)審員培訓了五次，最后還是要我全部帶他們系統(tǒng)做一遍；誰能說這樣貫徹ISO9000標準不苦。

二、辣

大陸國有企業(yè)有一個顯著的特點就是各級企業(yè)負責人大都是工程技術(shù)員，而很少有工商管理畢業(yè)的；在這樣的境況下，從事貫徹ISO9000標準工作的人往往有老鼠鉆風箱——兩頭受氣的感覺。我為把貫徹ISO9000標準中的統(tǒng)計技術(shù)作到位，在班組指導崗位應用控制圖技術(shù)時，對所有崗位均采用同一崗位連續(xù)描點（鋼鐵企業(yè)是四班三運轉(zhuǎn)），統(tǒng)一分析。誰知有領(lǐng)導者到了崗位，一看四個班共一張表，這怎么行呢？于是布置崗位上以班為單位，各描各的點。誰知在創(chuàng)全面質(zhì)量管理獎檢查時，有專家對此進行了質(zhì)疑，即工序控制是連續(xù)的，這種按行政班的控制能否有預控功能。這時這位接受檢查的領(lǐng)導者理直氣壯地將責任推到我的身上，說是我們指導統(tǒng)計技術(shù)應用的人在理論上失誤造成的；你說這能不氣嗎？

在貫徹ISO9000標準推行崗位標準化的過程中，我根據(jù)國內(nèi)外的標準化的對比，提出工作過程中，應強調(diào)工作內(nèi)容的程序化、流程化，不應強調(diào)完成領(lǐng)導交辦的事。這事不知怎么一夜之間傳遍了領(lǐng)導者，不僅把我批評了一頓，還從此留下對領(lǐng)導不服的‘狂妄’印象。

1992

年在貫徹ISO9000系列標準過程中，我根據(jù)標準要求提出了“程序文件應是按標準要素選定的與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的管理活動”，“延伸要素也應是與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的擴充的管理活動”?？墒穷I(lǐng)導者一錘定音，現(xiàn)在各個職能部門干的事就是貫徹ISO9000系列標準的程序文件，于是連民兵打靶，給老干部送葬都成了質(zhì)量職能，使指導產(chǎn)品質(zhì)量認證的工作一下子擴充了幾倍，累的還不是你推行全面質(zhì)量管理的人。

在大陸國有企業(yè)從事貫徹ISO9000標準還有一個怪現(xiàn)象，企業(yè)領(lǐng)導人國內(nèi)外學習考察，總要帶回一些資料由你從事具體工作的人去推行這些先進的有效的現(xiàn)代化管理方法。在貫徹ISO9000標準中，我們要消化移植日本新日鐵的一貫管理；后又要消化韓國鋼鐵企業(yè)現(xiàn)場管理的資料。在貫徹ISO9000標準過程中，這種事是經(jīng)常性的，領(lǐng)導每考察學習一種新辦法回來，你從事具體工作的人就要為推行這種方法的實施而貢獻自己的苦思焦想。有人說，為什么不能讓我們干的人去考察學習一下，而只要領(lǐng)導考察，答曰：“領(lǐng)導考察是為了要他支持這項工作，你們只管具體的工作就行了”。而這些新經(jīng)驗新方法，又不被企業(yè)職工所接受，于是每推行一種新方法，挨罵的總是搞具體工作的人，人家認為是你吃飽了沒事干所出的新點子。

這些現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是有些企業(yè)推行貫徹ISO9000標準并不是領(lǐng)導者真心要干，很多的是一種政治形式；即既要能對外有經(jīng)驗，對內(nèi)又要不影響領(lǐng)導熟悉的管理模式；你說推行貫徹ISO9000標準的人能不難嗎？通過了取得成效是領(lǐng)導的，出了問題是你從事具體工作的人，誰能說，這種氛圍從事貫徹ISO9000標準工作不辣。

后來指導其它企業(yè)貫徹ISO9000標準時，你的思路與該企業(yè)的老總合拍；他支持你。你與他的不合拍，他不打照面。更為不理解的是，有的老總他要把你轉(zhuǎn)進企業(yè)的人事糾紛；明明是他要免誰的職，他卻說是貫徹ISO9000標準的需要；明明是他要做的變革，他卻說是貫徹ISO9000標準的要求；這是不是真心誠意貫徹ISO9000標準辣的表現(xiàn)。

三、酸

貫徹ISO9000標準是一個不斷創(chuàng)新的領(lǐng)導領(lǐng)域，累和受委屈理應是正常的，但為什么又會給從事這個工作的人產(chǎn)生酸的感覺呢？

我在貫徹ISO9000標準過程中，直接指導并參與一個技術(shù)QC

小組活動，經(jīng)過一年半的努力實踐，不僅這個QC成果成為國家級優(yōu)秀成果，而其技術(shù)成果還榮獲國家技術(shù)進步三等獎?？墒浅藝壹墐?yōu)秀QC成果給了我50元獎勵外，其余的一切均與我無關(guān)了；榮獲國家技術(shù)進步三等獎的全部是各級行政領(lǐng)導，多人依此而榮獲國家級專家，你說這能不酸嗎？

貫徹ISO9000標準這個領(lǐng)域的確容易出成果，但每次成果的獎勵一是獎勵級別比專業(yè)技術(shù)成果低，二是獎勵人員必須是各級行政領(lǐng)導，沒有領(lǐng)導成果就不能報，這已經(jīng)是大陸國有企業(yè)的慣例；成績是領(lǐng)導的，沒有領(lǐng)導不可能組織應用；錯誤是你從事具體工作的人，因為別人都是按你的要求做的，這就是貫徹ISO9000標準實踐過程的總結(jié)。

正由于貫徹ISO9000標準領(lǐng)域容易出成果，因而一些領(lǐng)導要提拔的人大都要從這里鍍一下金；也不管他是否懂ISO9000標準或是否具有從事這個工作的能力。我們知道，從事會計工作還有個資格證的要求，而對企業(yè)從事貫徹ISO9000標準人員素質(zhì)要求也有，但就沒有人進行資格認定，就連質(zhì)量管理職稱也比搞專業(yè)技術(shù)的人低一等。從事貫徹ISO9000標準心酸的另一個方面就是社會上對咨詢認證人員的資格認定，一般只注重了企業(yè)帶“長”字號的人；而一般具體從事貫徹ISO9000標準具體工作的人難有此殊榮，這一是企業(yè)從事這個工作的人的人心寒所在，另一方面又是大陸貫徹ISO9000標準咨詢、認證審核人員素質(zhì)低下的關(guān)鍵。

實踐是檢驗真理的唯一標準，只有懂ISO9000標準又具有豐富實踐經(jīng)驗的人，才能承擔起貫徹ISO9000標準有效性的大任，否則只可能是形式主義的東西在擴散。

正由于企業(yè)和社會上在貫徹ISO9000標準工作中的出現(xiàn)失效，因而在企業(yè)職工心目中認為“貫徹ISO9000標準就是假的，是寫文件、應付檢查的”，因而對貫徹ISO9000標準的工作人員一般也是冷漠的，認為這班人是“耍筆桿子，玩花架子”的。這也是大陸國有企業(yè)從事貫徹ISO9000標準的人的心酸之處，因為我們知道貫徹ISO9000標準有效，能為企業(yè)產(chǎn)生效益，能使困難企業(yè)構(gòu)筑走出困境基礎(chǔ)，能成為企業(yè)的活力源，但被人搞成一種應付檢查最終只是為了拿證的飛虎隊，你能不心酸嗎？

造成大陸國有企業(yè)貫徹ISO9000標準失效的原因主要是我國企業(yè)產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營權(quán)的責任不對應，結(jié)果企業(yè)制約機制形同虛設(shè)。如有位質(zhì)量管理專家在一家大型國有企業(yè)提出建立現(xiàn)代企業(yè)制度來杜絕企業(yè)內(nèi)部腐敗和決策失誤，并推算此方案實施，可使企業(yè)方面增加外部收入200億元。但該企業(yè)不僅未加重視，反而認為是“知識分子的狂妄”，利用下崗的合法手段加重了對這名專家的處罰；試想，誰能在這種境況下不心寒呢？

后來為別的企業(yè)進行貫徹ISO9000標準咨詢時更心酸，如有家校辦工廠起家的生物工程企業(yè)要貫徹ISO9000標準，但其任何規(guī)章制度都沒有；于是我?guī)齻€研究生為其作了二個半月的搞出了全部技術(shù)與管理標準，但企業(yè)的老總不滿意；他說‘人家貫徹ISO9000標準一周就搞完了，我們?nèi)齻€月還沒完’。于是請了某商檢局的一位‘專家’，將另一個企業(yè)的電子文件拷貝了一份，三天出了全部的文件并通過認證的現(xiàn)場審核。我們干了四個月沒有一分錢，人家一人三天拿走了八千元的咨詢費。

我在為企業(yè)貫徹ISO9000

標準中，一般都在五個月以上才搞完；再去接別的單?？晌疑磉叺囊恍徍藛T出身的咨詢師，一個月可以咨詢六個企業(yè)通過認證；而某咨詢中心的一位審核員竟然在一個月咨詢了八家企業(yè)通過認證，并親自出馬參加了二家現(xiàn)場審核。難怪人家的月收入過萬，而我咨詢卻只能維持月收入近千元；你能不心酸嗎？

四、甜

法國作家左拉說過；生活的全部意義在于無窮地探索尚未知道的東西，在于不斷地增加更多的知識。正因為如此，從事貫徹ISO9000標準咨詢的人，才是真正的學海無邊。就是帶著這種樸素的感情，我除了2科本科畢業(yè)外，先后自學了法律、工業(yè)經(jīng)濟、數(shù)量統(tǒng)計、質(zhì)量工程、環(huán)境保護和領(lǐng)導科學等多門大專以上的知識，也正是這些知識的作用，才開拓了我工作中的無窮樂趣。

時間追溯到1988年的一段時間內(nèi)，大陸企業(yè)因三角債的困境而使不少企業(yè)不知如何前進時，這時我根據(jù)我在貫徹ISO9000標準工作實踐所總結(jié)出的“質(zhì)量效益型企業(yè)的特征行為”一文在全國質(zhì)量管理年會上發(fā)表，得到了相當多的質(zhì)量管理專家和企業(yè)的好評；很多標準化雜志特預約我系列多篇文章的發(fā)表，結(jié)果這些系列多篇文章發(fā)表后被很多戰(zhàn)線一些企業(yè)的質(zhì)量管理人士戲稱為是企業(yè)貫徹ISO9000標準的工作手冊；結(jié)果很多企業(yè)給我來信請教，我本人也被一些標準化雜志授予“熱心作者”。到今天,我在國內(nèi)外公開發(fā)表的ISO9000標準相關(guān)文章就有120多篇；你說，這能不甜嗎？

從事貫徹ISO9000標準的人容易出成果主要是我國處在一個改革的時期，百廢待興；只要你厚積薄發(fā)，總會有豐厚的回報的。在大陸前些年公費“酒桌--舞場--牌桌輪流轉(zhuǎn)，閑時就要到處游（指釣魚和國內(nèi)外公費旅游），還要擠點時間玩股票”的年代；我并不是由于有什么特別高的境界，而是由于沒有這種消費的條件，因而只好研究國內(nèi)外質(zhì)量管理的系統(tǒng)理論，把心思用在了研究中國企業(yè)如何盡快趕超國際上的先進管理的途徑上。

此外由于我在很多方面冒尖，因而也就有了方方面面的限制，全部的第二學歷和管理知識的更新均為業(yè)余時間。正是這種逆境中知識的不斷艱難積累，才使得我倍加珍惜知識；在指導企業(yè)貫徹ISO9000標準過程中，我從羅伯特的產(chǎn)品無缺陷管理理論一下子擴充到企業(yè)人員工作行為無缺陷的控制理論，受到了國外質(zhì)量管理專家的高度評價。為了把管理出效益的理論應用到我國企業(yè)管理之中，我根據(jù)老企業(yè)的實際總結(jié)出超常目標控制的理論成果而受到了很多企業(yè)的好評。為使企業(yè)各項管理有一個新發(fā)展，我從企業(yè)貫徹ISO9000系列標準的實際出發(fā)總結(jié)出的企業(yè)QC人員的工作行為對應理論，受到了國內(nèi)外質(zhì)量管理界的重視。

正由于堅持這種“走自己的路，讓別人去說吧！”的探索精神，才使得我成果累累。也正是這種求學的精神，才使得我達到今天這種較高層次的管理境界；有些企業(yè)的企業(yè)家對我說，如果是企業(yè)自己要提高效益，一定要我去咨詢；如果是檢查評比，則不希望我參加，說我太內(nèi)行了，什么也瞞不過我。的確，現(xiàn)在無論什么企業(yè)，只要上下看一遍，就能判斷出該企業(yè)的管理問題。也正是由于具有這種管理能力，在一些大陸國有企業(yè)陷入困境時，自己主動向他們請戰(zhàn)，有幾個企業(yè)就是我從改制到貫徹ISO9000標準的系統(tǒng)指導而救活。這不是狂妄，這是從事貫徹ISO9000標準咨詢工作者“知識轉(zhuǎn)換”的呼聲和宣言；也是長期從事貫徹ISO9000標準成才的結(jié)果，你說一個人能達到這種境況，能不心甜嗎？

我們從事貫徹ISO9000標準的人大都理解車爾尼雪夫斯基的名言，要成為一個正直的人和有用的人，光有誠實的品德是不夠的，還需要始終不渝的思想。我們的思想就是全面質(zhì)量管理可以救企業(yè)，貫徹ISO9000標準能為企業(yè)帶來效益；它小到企業(yè)的具體操作行為的標準化，大到宏觀市場戰(zhàn)略決策；通過它，通過我們這些千千萬萬個執(zhí)行者，企業(yè)必將迎來一個燦爛的明天。21世紀是質(zhì)量經(jīng)營的年代，我們這些從事貫徹ISO9000標準和全面質(zhì)量管理的人，真正的成果期就要來到；讓我們每一個從事貫徹ISO9000標準和TQM的工作者憑著自己智力，共創(chuàng)企業(yè)管理輝煌的明天的苦辣酸甜.

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