商品售后服務評價體系標準 五星級售后服務認證

何為服務認證

認可是市場經(jīng)濟中強化質量管理，提高市場成交率的基本制度，是經(jīng)國家認監(jiān)委認可的具有專業(yè)資格的第三方認可機構，通過機構評審，證明其服務質量、管理業(yè)績、人力資源等符合相關標準和技術規(guī)范要求。

認證分為“產(chǎn)品認證、服務認證、管理體系認證”。例如“3C”、“綠色食品”等屬于產(chǎn)品認證范疇，而“ISO9001質量管理體系”和“ISO14001環(huán)境管理體系”屬于管理體系認證范疇。

另外一類是服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證，是運用GB/T27922-2011《商品售后服務評估體系》對企業(yè)的服務能力進行評估，對企業(yè)的服務水平進行評估。

談到商品的售后服務，首先要介紹一下什么是服務認證。

服務業(yè)認證作用。

服務認證是基于顧客感知，注重組織質量管理和服務功能滿足度的新型認證體系，是國家認證體系的重要組成部分，其本質屬性是“傳遞信任，服務發(fā)展”，可形象地稱之為質量管理的“驗證證”、市場經(jīng)濟的“信用證”、國際貿(mào)易的“通行證”。

服務業(yè)認證對于提高服務供給質量，增強國際競爭力，滿足新時期人們日益增長的美好生活需求，有著積極的推動作用。

企業(yè)服務認證的意義。

一、服務認證是由具有專業(yè)能力的第三方認證機構實施認證的結果，因此服務認證具有一定的權威性，取得服務認證證書的企業(yè)，可以證明其在全國范圍和行業(yè)的服務水平。

通過建立、實施和評估服務認證體系的過程，可以增強企業(yè)員工的服務意識和能動性，全面提高企業(yè)的服務質量水平，從而蕞終提高顧客的忠誠度和滿意度，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

三、大型企業(yè)和事業(yè)單位的招標、政府采購等都可采用服務認證證書證明其具有資質，讓企業(yè)在競爭中搶占先機。

四、認證客戶可利用服務認證證書進行宣傳，消除客戶后顧之憂，讓客戶買得放心，用得放心，通過服務認證傳遞信任。

產(chǎn)品認證流程，售后服務認證。

企業(yè)向星級品牌認證機構提出申請；

(2)簽署認證合同，并提供相關信息。

(3)查看企業(yè)服務體系文件，以改善。

(4)向企業(yè)派出審核員進行現(xiàn)場審核和評分。

五、評審通過后，頒發(fā)相應星級服務認證證書。

產(chǎn)品的售后服務體系認證價值。

(‌‌1)權威認證，企業(yè)通過認證后，證明其在全國的行業(yè)服務處于領1先地位。

二是大型企事業(yè)單位招標、政府采購等活動的重要證明材料及資質要求；

消費者認可，通過認證的企業(yè)可以在產(chǎn)品和包裝上標有“售后服務認證”的星級標志，具有說服力和證明力，可以讓消費者放心選擇。

企業(yè)服務達標，經(jīng)認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，可以加強企業(yè)服務管理水平和服務能力。

持續(xù)改進服務，完善服務體系，樹立良好的售后服務口碑，不斷提高服務質量，增強服務利潤鏈，實現(xiàn)持續(xù)收益。

產(chǎn)品售后服務證明的顯著特征。

根據(jù)國家標準《商品售后服務評估體系》，對各行業(yè)的服務要點及評估指標進行了規(guī)定。”評估系統(tǒng)，指的是對售后服務進行評估的一種“體系模式”。

認證評估內容包括企業(yè)服務管理、服務資源配置、人員要求和具體實施環(huán)節(jié)，除對企業(yè)總部進行評估外，還包括對服務網(wǎng)點進行評估。

包括對服務項目的暗訪和客戶體驗評估。

《商品售后服務評價體系》標準是一種評價性標準，通過認證的結果是證明企業(yè)實施了標準規(guī)定的售后服務，并達到一定等級(星級)。這是一種評分認證制度，是用評分來衡量服務能力的高低。

達70分(含70分)以上，一級售后服務達標；

達80分(含80分)以上，售后服務三星；

達90分(含90分)以上，售后四星；

達95分(含95分)以上，有良好的售后服務，達五星級售后服務認證。

結合對售后服務專業(yè)人員(售后服務管理師)的培訓要求，使認證企業(yè)從資源到人員都實現(xiàn)標準化、專業(yè)化。

上述五個方面，都是商品售后服務認證有別于其他認證的顯著之處，且相關技術標準和規(guī)范獨具匠心，在國際上和ISO組織中缺乏先例，開拓了服務認證的新領域。

商品售后服務評價體系標準 五星級售后服務認證

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