風(fēng)景旅游區(qū)實(shí)施ISO9000認(rèn)證客

中國作為世界四大文明古國之一，數(shù)千年歷史沉淀留下大量的人文景觀和遺跡；同時(shí)由于地理位置獨(dú)特，形成了極其豐富多彩的自然資源。因此從北到南，自西向東分布著數(shù)不清各具特色、引人入勝的風(fēng)景區(qū)，這些風(fēng)景區(qū)是中國旅游行業(yè)得以興起并蓬勃發(fā)展的基礎(chǔ)。

但是擁有良好的基礎(chǔ)和條件并不代表著很好地滿足了市場(chǎng)的要求、能給游客帶來各方面的滿意和及帶來豐厚的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，由于缺乏必要的規(guī)范化和系統(tǒng)化的管理，往往產(chǎn)生諸多不利于景區(qū)發(fā)展的因素：如大量的客戶投訴、景區(qū)環(huán)境混亂、旅游過程安全隱患（事故）、各種配套服務(wù)質(zhì)量差、旅游景點(diǎn)人為破壞等。這些問題已經(jīng)嚴(yán)重地影響到了景區(qū)的形象，制約了景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，從而對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展造成危害。因此，國家旅游總局在優(yōu)秀的風(fēng)景區(qū)創(chuàng)建“A”級(jí)景區(qū)時(shí)就明確地對(duì)有關(guān)管理進(jìn)行了要求，其中ISO9000（服務(wù)質(zhì)量管理體系）、ISO14000（景區(qū)環(huán)境管理體系）成為核心的要求。

一、ISO9000、ISO14000標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

ISO9000和ISO14000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的一系列對(duì)組織質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系進(jìn)行規(guī)范化要求的國際標(biāo)準(zhǔn)。它們具有普遍的適用性，適合于各種類型與規(guī)模的組織，也適用于各種地理、文化和社會(huì)條件，目前已經(jīng)被我國等同轉(zhuǎn)化為推薦性的國家標(biāo)準(zhǔn)。其中的ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)是組織建立質(zhì)量/環(huán)境管理體系和用于申請(qǐng)第三方認(rèn)證的依據(jù)，是系列標(biāo)準(zhǔn)中的核心。風(fēng)景區(qū)作為提供旅游及相關(guān)服務(wù)的組織，也適用這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

1、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)介紹

目前使用的標(biāo)準(zhǔn)是ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》，該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是當(dāng)前國際上所公認(rèn)的八項(xiàng)基本原則，對(duì)于風(fēng)景區(qū)即：以顧（游）客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、互利的供方關(guān)系等。

2、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)介紹

ISO14001：1996《環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》是ISO的207技術(shù)委員會(huì)于1996年發(fā)布的環(huán)境管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。它規(guī)定了一個(gè)組織系統(tǒng)地開展景區(qū)環(huán)境管理的模式，該模式同樣強(qiáng)調(diào)在實(shí)施環(huán)境管理中采用PDCA的方法（如圖2）。

3、實(shí)施ISO管理對(duì)風(fēng)景區(qū)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)

實(shí)施ISO9001、ISO14001的系統(tǒng)化管理可以非常有效地提升景區(qū)的管理水平，推動(dòng)風(fēng)景區(qū)的可持續(xù)健康發(fā)展。具體地講，可以：

使景區(qū)服務(wù)水平與國際管理接軌，持續(xù)提升整個(gè)企業(yè)的服務(wù)檔次；

系統(tǒng)化統(tǒng)籌地進(jìn)行景區(qū)環(huán)境的管理，創(chuàng)造和諧優(yōu)美的景區(qū)環(huán)境；

樹立綠色環(huán)保形象和生態(tài)旅游觀念，提高風(fēng)景區(qū)的公眾信譽(yù)和社會(huì)影響；

優(yōu)化資源配置，提高能源資源的使用效益，降低運(yùn)營(yíng)成本；

有效預(yù)防各類事故，減少環(huán)境污染和景觀生態(tài)破壞，降低旅游的風(fēng)險(xiǎn)；

不斷提升各層次管理人員的服務(wù)水平、意識(shí)和素質(zhì)，強(qiáng)化內(nèi)部溝通機(jī)制；

增強(qiáng)與各個(gè)相關(guān)方的溝通與信任等等。

我國已經(jīng)加入WTO，組織服務(wù)水平和環(huán)境狀況將直接與國際同步，作為開放前沿、展示國家風(fēng)采的風(fēng)景區(qū)不能僅僅依靠粗獷的資源開發(fā)型模式來吸引游客；同時(shí)國家在旅游行業(yè)管理和保護(hù)生態(tài)環(huán)境的要求上，從立法到實(shí)施將更加嚴(yán)格，實(shí)施ISO管理逐漸成為迎接這些挑戰(zhàn)的重要手段。其中，國家旅游局在評(píng)定4A旅游景點(diǎn)的規(guī)定中也已經(jīng)正式納入了ISO管理的要求。

二、如何在風(fēng)景區(qū)發(fā)展中實(shí)施ISO的管理

在風(fēng)景區(qū)建立ISO管理體系是一項(xiàng)較長(zhǎng)期的工作，組織的最高管理層要有充分地認(rèn)識(shí)，并需要風(fēng)景區(qū)的各職能與層次間的共同參與和積極配合。同時(shí)，也要具備一定的人力、物力和財(cái)力資源。

一般可分以下幾個(gè)階段：

1、相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)

要順利推行ISO管理，首先應(yīng)建立一只懂ISO管理的隊(duì)伍，并且要改變傳統(tǒng)的管理思想，培養(yǎng)規(guī)范化服務(wù)的意識(shí)。因此要組織有關(guān)人員參與相應(yīng)的培訓(xùn)，內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、環(huán)保意識(shí)、安全健康意識(shí)及體系管理的理念；ISO的管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求（包括ISO9001、ISO14001等）；景區(qū)服務(wù)所涉及的與質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的技術(shù)等

2、初始管理評(píng)審

該階段應(yīng)包括：識(shí)別本風(fēng)景區(qū)主要的服務(wù)流程/類型、場(chǎng)所；確定相應(yīng)服務(wù)是否有明確的制度或服務(wù)要求（準(zhǔn)則）；確定服務(wù)過程中可以控制的以及可望施加影響的重要環(huán)境因素/影響；確定適用于景區(qū)的法律法規(guī)、國家/地方/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及其他要求等；根據(jù)以上基礎(chǔ)資料和組織的特色確定組織ISO管理方針（原則聲明）、目標(biāo)指標(biāo)和相應(yīng)的管理方案等。

3、文件化

組織應(yīng)將ISO標(biāo)準(zhǔn)的具體要求結(jié)合風(fēng)景區(qū)管理的實(shí)際進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)性的總結(jié)，形成規(guī)范化的文件，用于指導(dǎo)各個(gè)相關(guān)職能與層次開展ISO的管理工作。文件化過程是一個(gè)增值的過程，因?yàn)槲募膬?nèi)容是組織管理的依據(jù)，也是組織實(shí)現(xiàn)方針、目標(biāo)，提升自身管理水平，達(dá)到包括游客在內(nèi)的相關(guān)方滿意必由之路。

一般應(yīng)編制并形成文件的有：管理方針、目標(biāo)；管理手冊(cè)-用于描述組織管理體系的文件；程序文件-規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)具體要求并用于風(fēng)景區(qū)實(shí)施管理的文件；其他作業(yè)文件-指導(dǎo)相關(guān)人員服務(wù)過程的文件、記錄其他外來文件等。

4、實(shí)施ISO管理

風(fēng)景區(qū)根據(jù)建立的方針、目標(biāo)和文件規(guī)定，實(shí)施ISO管理：根據(jù)文件要求開展規(guī)范化景區(qū)服務(wù)、實(shí)施確定的管理方案/質(zhì)量計(jì)劃；實(shí)施相應(yīng)的監(jiān)視與測(cè)量活動(dòng)（對(duì)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境控制情況進(jìn)行檢查）；保存證明有效進(jìn)行ISO管理的證據(jù)等。

5、改進(jìn)體系

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求開展內(nèi)部管理體系的審核（檢查）和管理評(píng)審，對(duì)問題采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施等

6、申請(qǐng)認(rèn)證

風(fēng)景區(qū)開展ISO認(rèn)證將對(duì)ISO管理的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)轉(zhuǎn)以來所取得的成果以及不足，從而獲得信息以持續(xù)改進(jìn)自身管理體系；同時(shí)進(jìn)行認(rèn)證還可以通過第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的證書向游客和相關(guān)方證明實(shí)施的規(guī)范化管理的階段性結(jié)果，以獲取更大的信任。因此，在申請(qǐng)認(rèn)證時(shí)應(yīng)選擇那些權(quán)威的、有豐富經(jīng)驗(yàn)的機(jī)構(gòu)來進(jìn)行認(rèn)證。

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中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國際質(zhì)量認(rèn)證工作經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認(rèn)證(包括服務(wù)認(rèn)證、自愿性認(rèn)證)、管理體系認(rèn)證和認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)，著力開展節(jié)能。在積極促進(jìn)國際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，保護(hù)消費(fèi)者安全健康，構(gòu)建社會(huì)誠信體系，參與"兩型"社會(huì)建設(shè)等方面做出了積極貢獻(xiàn)。同時(shí)，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強(qiáng)、人員素質(zhì)高的一流認(rèn)證機(jī)構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進(jìn)取、責(zé)任"的理念，正在朝著建立社會(huì)公信力高，有較強(qiáng)創(chuàng)新能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認(rèn)證機(jī)構(gòu)的目標(biāo)努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進(jìn)的管理水平保障了中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開展，為順利實(shí)現(xiàn)中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標(biāo)、為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌提供了有力保障。

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