寧波商品售后服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)認(rèn)證輔導(dǎo)

寧波商品售后服務(wù)認(rèn)證好主率高，通過率高

《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)編號為：GB/T?27922-2011.標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是“5?評價(jià)指標(biāo)”和“6?評價(jià)方法”兩部分。“5?評價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價(jià)的指標(biāo)及其含義，具體分為三大類：針對售后服務(wù)體系的評價(jià)指標(biāo)、針對商品服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)和針對顧客服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)。其中，針對售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力;針對商品服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規(guī)范;針對顧客服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。“6?評價(jià)方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評價(jià)活動(dòng)執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計(jì)算評分值等問題。?

5評價(jià)指標(biāo)

5.1售后服務(wù)體系

5.1.1組織架構(gòu)

5.1.1.1設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。

5.1.1.2根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理。

5.1.1.3可通過自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

5.1.2人員配置

5.1.2.1根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)或業(yè)務(wù)人員。

5.1.2.2按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)。

5.1.3資源配置

5.1.3.1應(yīng)提供充足的經(jīng)費(fèi)保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對特定問題的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

注：當(dāng)商品涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時(shí)，需要提供專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，例如賠償準(zhǔn)備金、保險(xiǎn)等。

5.1.3.2售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保證，具體包括：

a)長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力;

b)定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn);

c)有效的評優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。

5.1.3.3售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括：

a)辦公場所和服務(wù)場所;

b)售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等;

c)售后服務(wù)活動(dòng)中涉及的工具、備品備件等。

5.1.4規(guī)范要求

5.1.4.1針對售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊。

5.1.4.2制定售后服務(wù)規(guī)范要求時(shí)應(yīng)識別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。

5.1.5監(jiān)督

5.1.5.1設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

5.1.5.2以監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲，持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價(jià)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。

5.1.6改進(jìn)

5.1.6.1生產(chǎn)、銷售、服務(wù)門之間有良好的市場信息反饋機(jī)制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)。

5.1.6.2對售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。

5.1.6.3通過國家認(rèn)可的相關(guān)品牌、安全或管理認(rèn)證。

5.1.6.4重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵(lì)參與國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。

5.1.7服務(wù)文化

5.1.7.1有明確的服務(wù)理念，作為售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，并保證員工理解。

5.1.7.2對售后服務(wù)的目標(biāo)或水平估出承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準(zhǔn)確一致，并有效地傳遞給顧客。

5.1.7.3以多種方式向社會公眾做服務(wù)文化和活動(dòng)的宣傳，形成有效的顧客認(rèn)知和口碑。

5.2商品服務(wù)

5.2.1商品信息

5.2.1.1商品包裝有完整、準(zhǔn)確的企業(yè)和商品有關(guān)的信息，便于顧客識別和了解。

5.2.1.2商品附屬文檔中應(yīng)明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應(yīng)便于顧客理解，各條款符合國家有關(guān)規(guī)定要求。

5.2.1.3向顧客明示商品的保修期限、維修收費(fèi)、主要部件和易損配件等信息。

5.2.1.4涉及顧客使用安全的商品，應(yīng)在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。

5.2.1.5建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開機(jī)制，及時(shí)告知顧客。

注：系統(tǒng)性缺陷指商品出現(xiàn)的結(jié)構(gòu)性的、批次性的質(zhì)量缺陷。

5.2.2技術(shù)支持

5.2.2.1根據(jù)商品的特點(diǎn)，在售出后提供及時(shí)、必要的安裝和調(diào)試服務(wù)。

5.2.2.2提供商品使用所必需的使用指導(dǎo)或顧客培訓(xùn)，解答并解決顧客的疑問。

5.2.2.3在商品有效期內(nèi)為顧客提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務(wù)。對于有保養(yǎng)要求的商品，應(yīng)按法律法規(guī)要求和服務(wù)承諾提供相應(yīng)的保養(yǎng)服務(wù)。

5.2.2.4相關(guān)服務(wù)活動(dòng)涉及收費(fèi)的，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定合理收取，并事先明示。

5.2.3配送

5.2.3.1所售商品的包裝應(yīng)完整、安全，便于運(yùn)輸或攜帶。

5.2.3.2對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時(shí)間及時(shí)兌現(xiàn)。

5.2.4維修

5.2.4.1售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)報(bào)修登記和接待服務(wù)。

5.2.4.2按國家法律法規(guī)有關(guān)要求提供包修和保修服務(wù)。

5.2.4.3服務(wù)人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生和形象，有效執(zhí)行報(bào)修、送修或上門維修的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，及時(shí)進(jìn)行維修，并向顧客如實(shí)提供維修記錄。

5.2.4.4定期對維修設(shè)施、設(shè)備和器材進(jìn)行檢查，保證維修服務(wù)的正常進(jìn)行。

5.2.4.5保證商品維修所必需的材料和配件的質(zhì)量以及及時(shí)供應(yīng)。

5.2.4.6對于維修期限較長，或因維修方原因延誤維修時(shí)間的，可為顧客提供相應(yīng)的代用品。

5.2.5質(zhì)量保證

5.2.5.1所售商品質(zhì)量應(yīng)符合國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.5.2對顧客明示的質(zhì)保期和保修期應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定的要求。

5.2.5.3對于有質(zhì)量問題的商品，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定辦理退換。如退換(非企業(yè)商品質(zhì)量或服務(wù)問題造成的)涉及到收費(fèi)的，應(yīng)事先向顧客明示。

5.2.5.4當(dāng)商品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題(例如：配件停產(chǎn)無法維修、服務(wù)場所歇業(yè)或地址遷移造成服務(wù)中斷等)時(shí)，應(yīng)實(shí)施商品召回或其他補(bǔ)救賠償措施。

5.2.5.5對于貿(mào)易型企業(yè)，應(yīng)配合生產(chǎn)廠家，及時(shí)完成報(bào)修、登記、維修、收費(fèi)、退換、召回等服務(wù)，并按國家有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行先行賠付制度。

5.2.6廢棄商品回收

5.2.6.1向顧客明示廢棄商品回收的有關(guān)注意事項(xiàng)，其內(nèi)容應(yīng)符合安全和環(huán)保的要求。

5.2.6.2按國家有關(guān)安全和環(huán)保的規(guī)定，對廢棄商品進(jìn)行回收和處置。

售后服務(wù)認(rèn)證商品售后服務(wù)管理體系認(rèn)證審核什么?

商品售后服務(wù)認(rèn)證是依據(jù)《商品經(jīng)營企業(yè)質(zhì)量評價(jià)體系》GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)而實(shí)施的一項(xiàng)認(rèn)證。主要適用于為顧客提供商品和服務(wù)的商業(yè)組織。標(biāo)準(zhǔn)從服務(wù)文……

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中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國際質(zhì)量認(rèn)證工作經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認(rèn)證(包括服務(wù)認(rèn)證、自愿性認(rèn)證)、管理體系認(rèn)證和認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)，著力開展節(jié)能。在積極促進(jìn)國際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，保護(hù)消費(fèi)者安全健康，構(gòu)建社會誠信體系，參與"兩型"社會建設(shè)等方面做出了積極貢獻(xiàn)。同時(shí)，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強(qiáng)、人員素質(zhì)高的一流認(rèn)證機(jī)構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進(jìn)取、責(zé)任"的理念，正在朝著建立社會公信力高，有較強(qiáng)創(chuàng)新能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認(rèn)證機(jī)構(gòu)的目標(biāo)努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進(jìn)的管理水平保障了中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開展，為順利實(shí)現(xiàn)中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標(biāo)、為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌提供了有力保障。

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