1. 售后服務(wù)認(rèn)證企業(yè)類型

只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認(rèn)證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品(服務(wù))的企業(yè)。

商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。

無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會計(jì)服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計(jì)等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。

所以，凡有獨(dú)立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請認(rèn)證。

2. 售后服務(wù)認(rèn)證的依據(jù)和等級劃分

《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度(星級)。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù);達(dá)到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);達(dá)到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);達(dá)到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。

商品售后服務(wù)認(rèn)證的好處：

1、通過第三方機(jī)構(gòu)的權(quán)威認(rèn)證，獲證企業(yè)證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

2、認(rèn)證證書是大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

3、消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。

4、企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

5、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

商品售后服務(wù)認(rèn)證流程：

一、組織提出申請

申請方需填寫《服務(wù)認(rèn)證申請表》，并附上認(rèn)證所需提交的資料：

1) 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及年檢證明復(fù)印件;

2) 組織機(jī)構(gòu)代碼證書復(fù)印件;

3) 有效期內(nèi)的許可證或資質(zhì)證書及年檢證明復(fù)印件;

4) 組織簡介(包括本單位經(jīng)營范圍、規(guī)模、特色、實(shí)力，在國內(nèi)外同行業(yè)中利稅、技術(shù)、產(chǎn)量、質(zhì)量、銷售等方面的地位和售后服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)設(shè)施投入狀況、經(jīng)費(fèi)保證情況等);

5) 組織機(jī)構(gòu)圖(含售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖)及主要負(fù)責(zé)人名單和聯(lián)系方式;

6) 產(chǎn)品服務(wù)政策的介紹;

7) 產(chǎn)品銷售網(wǎng)點(diǎn)/售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單;

8) 已獲認(rèn)證證書和榮譽(yù)證書復(fù)印件;

9) 售后服務(wù)體系文件及文件清單。

二、中軍聯(lián)合對企業(yè)資料審查

1)中軍聯(lián)合審查企業(yè)是否符合認(rèn)證要求，如企業(yè)不符合要求：

a、不具備獨(dú)立法人資格;

b、不是在中華人民共和國境內(nèi)的合法經(jīng)營企業(yè);

c、在最近有重大的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題。

有以上情況的，中軍聯(lián)合將不受理認(rèn)證申請，流程結(jié)束。

2) 對于符合要求的企業(yè)，審查其提交材料的完善程度，和服務(wù)認(rèn)證申請表的填寫情況，對于材料不齊的，通知申請方補(bǔ)充材料，再次進(jìn)行審查。審查通過，受理認(rèn)證申請，中軍聯(lián)合與企業(yè)簽訂合同。

三、現(xiàn)場審查

1)簽訂合同后，中軍聯(lián)合委派審查員或技術(shù)專家組成審查組，開始對受審查方的售后服務(wù)體系文件進(jìn)行審查，文件評審?fù)瓿珊?，進(jìn)行現(xiàn)場審查。

a、初次審查：按商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證流程圖，走完全部過程。

b、監(jiān)督審查：初次審查完成，企業(yè)取得認(rèn)證證書后，每年都將進(jìn)行監(jiān)督審查。監(jiān)督審查的時間一般是初評的1/3.

c、復(fù)評：第三年后，獲得認(rèn)證的企業(yè)需換發(fā)新證。復(fù)評按初評進(jìn)行。

2)在現(xiàn)場審查時，被審查方應(yīng)落實(shí)后勤安排(有時不需要)，提供向?qū)Ш陀^察人員協(xié)助審查，必要時應(yīng)對辦公、交通、就餐作出安排。

3)審查完成，審查組打分。

評分，是嚴(yán)格按照《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922)進(jìn)行的。也即是檢查企業(yè)的服務(wù)能力是否符合標(biāo)準(zhǔn)中的條款等要求。

滿分為100分。

綜合評分，被審查方總分達(dá)到70分，通過審查。

被審查方總分低于70分，不通過審查。

a、達(dá)到70分(含70分)以上，推薦通過達(dá)標(biāo)級服務(wù)認(rèn)證;

b、達(dá)到80分(含80分)以上，推薦通過三星級服務(wù)認(rèn)證;

c、達(dá)到90分(含90分)以上，推薦通過四星級服務(wù)認(rèn)證;

d、達(dá)到95分(含95分)以上，推薦通過五星級服務(wù)認(rèn)證。

通過認(rèn)證的企業(yè)，可在證書覆蓋范圍的產(chǎn)品及包裝上使用星級標(biāo)志，以做為證明。

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