一、顧客滿意度測評(píng)體系認(rèn)證的依據(jù)

1、GB/T19039-2009《顧客滿意測評(píng)通則》;

2、SB/T10409-2007《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評(píng)規(guī)范》。

二、顧客滿意度測評(píng)體系認(rèn)證的適用范圍

適用于批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)以及居民服務(wù)與其他服務(wù)業(yè)開展的顧客滿意度測評(píng)。

三、顧客滿意度測評(píng)體系認(rèn)證的評(píng)價(jià)原則

1、公正性;

2、持續(xù)改進(jìn)。

四、認(rèn)證評(píng)價(jià)的內(nèi)容

1、企業(yè)/品牌形象

a、企業(yè)/品牌總體形象;

b、企業(yè)/品牌知名度;

c、企業(yè)/品牌特征顯著度。

2、顧客預(yù)期

a、總體質(zhì)量預(yù)期;

b、可靠性預(yù)期;

c、個(gè)性化預(yù)期。

3、產(chǎn)品質(zhì)量感知

a、總體產(chǎn)品質(zhì)量感知;

b、產(chǎn)品質(zhì)量可靠性感知;

c、產(chǎn)品功能適用性感知;

d、產(chǎn)品款式感知。

4、服務(wù)質(zhì)量感知

a、總體服務(wù)質(zhì)量感知;

b、有形性質(zhì)量感知;

c、可靠性質(zhì)量感知;

d、保證性質(zhì)量感知;

e、響應(yīng)性質(zhì)量感知;

f、關(guān)懷性質(zhì)量感知。

5、價(jià)值感知

a、給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià);

b、給價(jià)定格下對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià);

c、同與層次克爭對(duì)手相比下對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)。

6、顧客滿意

a、總體滿意程度;

b、實(shí)際感受同預(yù)期服務(wù)水平相比下的滿意程度;

c、實(shí)際感受同理想服務(wù)水平相比下的滿意程度;

d、實(shí)際感受與同層次克爭對(duì)于相比下的滿意程度。

7、顧客抱怨

a、顧客抱怨與否;

b、顧客投訴與否;

c、投訴處理滿意度。

8、顧客忠誠

a、重復(fù)接受服務(wù)的可能性;

b、向他人推薦的可能性;

c、價(jià)格變動(dòng)忍耐性。

五、顧客滿意度測評(píng)體系認(rèn)證的等級(jí)劃分

申請商顧客滿意度測評(píng)體系認(rèn)證證書依據(jù)GB/T19039-2009《顧客滿意測評(píng)通則》、SB/T10409-2007《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評(píng)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評(píng)針對(duì)八個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別設(shè)立相應(yīng)的三級(jí)測量指標(biāo)，共29個(gè)：設(shè)為三級(jí)，即三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)、六星級(jí)、七星級(jí)、八星級(jí)。

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