成都ISO9000認(rèn)證,ISO9001要求組織顧客溝通的理解和實施要點

成都ISO9000認(rèn)證,ISO9001要求組織顧客溝通的理解和實施要點1、標(biāo)準(zhǔn)要求溝通是指組織與顧客之間就產(chǎn)晶有關(guān)事宜進(jìn)行的信息傳遞與協(xié)商活動。2、組織與顧客溝通的目的是為了使組織充分理解顧客的要求與期望，并建立獲得顧客滿意情況的信息與溝通途徑，確保有效溝通并實現(xiàn)顧客要求。3、組織應(yīng)該明確需要與顧客在哪些方面進(jìn)行溝通、溝通的渠道和方法、溝通過程的有關(guān)要求。對這些明確了的溝通過程，組織必須有效實施并確保取得效果。4、組織和顧客的關(guān)系是通過產(chǎn)品或服務(wù)聯(lián)系起來的。因此與顧客溝通的內(nèi)容主要也是圍繞著產(chǎn)品或服務(wù)而言，包括：1）．產(chǎn)品或服務(wù)信息。包括：產(chǎn)品或服務(wù)宣傳材料、產(chǎn)品或服務(wù)目錄、產(chǎn)品或服務(wù)廣告和產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)信息的告示、電子顯示屏、廣播等。這些信息主要是組織在對顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)之前向顧客傳遞的信息。這時的溝通通常是產(chǎn)品或服務(wù)要求的確定(7.2.1)過程的部分內(nèi)容，是讓顧客對組織的產(chǎn)品與能力有一個初步的了解與認(rèn)識。2）.問詢、合同或訂單的處理。主要是在實現(xiàn)顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)過程中及其交付過程中有關(guān)信息的溝通、包括對合同變更情況溝通。3）．顧客反饋。尤其是產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客以后的顧客反饋意見的溝通，這種意見可能是直接的也可能是間接的。組織要注意建立收集顧客滿意情況的信息渠道，并組織收集相關(guān)信息，包括顧客抱怨、投訴等。顧客反饋往往包括對產(chǎn)晶或服務(wù)進(jìn)一步的需求信息和改進(jìn)意見，是產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的重要輸入，應(yīng)予重視。顧客的反饋也能為組織質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)提供依據(jù)。

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