成都ISO9000認證,醫(yī)院ISO9000認證如何貫徹“以顧客為關注焦點”

成都ISO9000認證,醫(yī)院ISO9000認證如何貫徹“以顧客為關注焦點”

醫(yī)院ISO9000認證要求我們把轉變服務觀念放在首位，強調要“以顧客為關注焦點”。

醫(yī)院是一個典型的服務行業(yè)，它的產品載體是患者身體，它的產品質量由患者對接受治療過程中享受服務滿意程度的感受來反映。這就需要我們醫(yī)務人員用發(fā)展的眼光去正視患者需求的變化，重新給自己定位，并為傳統(tǒng)的“服務”做出新的定義。總的來說，醫(yī)院ISO9000認證就是要轉變醫(yī)院服務觀念就是要以患者為關注焦點，把過去被動式服務轉變?yōu)楝F(xiàn)代的主動式服務。

(1)主動走近社區(qū)、患者和家屬，調查他們對醫(yī)學服務的需求和期望，而不是坐等各種人群找上門來提建議、遞投訴。去年我院根據(jù)醫(yī)院周邊組織和人群特點，設計了群眾需求和意見調查表，主動登門拜訪征求意見、在醫(yī)院每月召開病員座談會、管理人員定期到門、急診、病房等場所聽取患者意見。通過一系列的主動調查，我們征集到了大量合理建議和我們之前還未意識到的新需求，這些信息也給了我們改進服務程序，提高服務質量的機會，使我們在醫(yī)療市場競爭中掌握了主動。

(2)圍繞患者的需求和期望，醫(yī)院ISO9000認證制定醫(yī)院的質量方針和目標。而不是根據(jù)上級主管部門的普遍要求和醫(yī)院的主觀愿望來制定發(fā)展目標。醫(yī)院最高管理層在討論和研究制定醫(yī)院建設短期計劃和長遠規(guī)劃時，必須以從社區(qū)、患者及家屬方面調查得到最新需求和對醫(yī)學服務的未來期望為主要依據(jù)，確定醫(yī)院具體的、個性化的實施目標和發(fā)展方向。

(3)在總體目標不變的前提下，醫(yī)院計劃，特別是短期計劃應該是動態(tài)的，應隨著人群需求的變化而變化、圍繞患者需求改進或重新修訂醫(yī)療服務活動。當前，有好多醫(yī)院已經根據(jù)自己所處地理位置、條件的特殊性和來院就診人群的不同社會地位、文化層次、風俗習慣、消費水準和職業(yè)特點等，推出了自己精心策劃的全新的服務模式:如滿足患者特殊需求的個性化服務;不僅看“病”，更強調看“人”的人性化服務;進院———出院全程導醫(yī)的門診一站式服務;符合嬰兒特點的撫觸式服務;高度享受、便捷快速的綠色服務;送報刊圖書、食品玩具、日雜用品到床前的流動式服務;獨立溫馨、方便周到的家庭式服務以及品種齊全的套餐式服務等層出不窮。如今患者到醫(yī)院就診如同進入超市，享有更大的選擇空間和自主權。

(4)積極跟蹤患者，認真了解其對醫(yī)院服務過程的滿意程度和對醫(yī)院服務的總體感受，以此衡量醫(yī)療服務是否達到了醫(yī)院預先制定的目標，從中發(fā)現(xiàn)差距，找出原因，制定改進措施，抓住發(fā)展機遇。而不是以不負責任的態(tài)度把滿意度測量這項工作當成走過場，做形式，應付檢查。西方有位企業(yè)的CEO對他的客戶說:“我要記住你們所說的每一句話。也許就是你們的一句話，能使我的公司創(chuàng)造出奇跡。”這充分說明聽取顧客意見是一項非常重要的事情。嚴格執(zhí)行程序文件規(guī)定，分別對門、急診病人、醫(yī)技檢查科室病人、住院病人、待出院病人、已出院病人等跟蹤進行滿意度測定;還定期召開院外行風監(jiān)督員會議，聽取各界監(jiān)督人士收集來的對我院服務情況的反饋意見以及改進建議。通過跟蹤，我們及時了解我院目前存在的，與患者需要不適應的方面;了解到患者對醫(yī)院的要求和期望，從中我們可以把握患者的思想脈絡，挖掘患者的潛在要求，為醫(yī)院在設計向患者提供超值服務的程序時提供第一依據(jù)，創(chuàng)出醫(yī)院的服務品牌。

(5)打破科室界限，實行跨科服務，而不是鐵路警察式的自管一段?；颊咦鳛橐粋€整體的人來醫(yī)院就診，①當他因某種疾病被收住某?？平邮苤委熀螅职l(fā)現(xiàn)一種或幾種其它疾病時，該專科醫(yī)生應設身處地、從維護患者利益出發(fā)，選擇最佳的、讓患者既省錢又減少周折，并取得最好療效的治療方法。而不是以?？茷榻缦?，以“技術”為借口推諉病人，更不能從某種利益出發(fā)留住病人，損害病人利益。②當他經門診某醫(yī)生首診后，認為需要到檢查科室進行檢查再進一步診斷，而檢查科室因種種原因不能及時提供檢查或檢查報告時，該醫(yī)生應站在病人角度，替病人著想，積極與檢查科室聯(lián)系，共同設法完成為病人的服務，而不是因為與己無關而心安理得地漠視病人在焦急和痛苦中等待。

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