我看ISO 9000

剛來中集時，在車間學習了一個月，在與生產(chǎn)一線的工人、QC人員和箱東的接觸中，對質(zhì)量一詞的含義有了直觀、具體的體會。

工人們都明白，箱子如果做得不好，箱東會拒收；箱子被拒收了，大家的獎金就懸了！因此，箱東是上帝，我們必須盡量滿足箱東的要求，保證箱子的質(zhì)量，最終讓箱東滿意。

然而，靠著工人和員工自己從切身利益出發(fā)得出的這種最樸素、現(xiàn)實的質(zhì)量觀，能夠使我們的企業(yè)真正實現(xiàn)高質(zhì)量的管理，做出高質(zhì)量的產(chǎn)品嗎？這顯然是不夠的。

如果沒有一套科學有效的管理體系作保證，員工私底下　可能會產(chǎn)生一些僥幸心理，認為箱東或驗箱代表沒有發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷就算不上是問題，有時候明明已經(jīng)看到了一些小缺陷也不愿主動去修補，想著能夠糊弄過去就糊弄過去吧。而一旦箱子的質(zhì)量問題被箱東發(fā)現(xiàn)了，為了讓箱東滿意，自然而然又會去琢磨能否用其它的辦法來“擺平”。結果，箱子的質(zhì)量時好時差，而且質(zhì)量好壞沒有一個明確的標準，沒有一個權威的評價。這種情況下，我們的產(chǎn)品難以保證穩(wěn)定的、對每個箱東一視同仁的最終質(zhì)量。提高客戶對我們的信任度和滿意度只能是一句空話。

ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系為我們解決上述問題，以及全面提高企業(yè)管理水平提供了理想的方法和手段。

首先，ISO 9000：2000質(zhì)量管理標準強調(diào)最高管理者在質(zhì)量管理工作中的職責和參與力度。

一直以來有一些誤解，有人認為ISO 9000體系已經(jīng)過時了，有人認為ISO9000體系并沒有多少作用，只是白白浪費許多紙張，額外增加了人們的工作量。持這些否定觀點的人還舉出許多不成功的企業(yè)來作為他們的證據(jù)。

確實，世界企業(yè)界曾經(jīng)一度展開討論，辯論是否還有必要繼續(xù)推行ISO 9000。其實，許多企業(yè)推行ISO9000后不能成功提高其質(zhì)量管理水平，或者最后不了了之，根本原因在于企業(yè)的最高管理者沒有真正重視和參與到執(zhí)行ISO9000體系標準的工作中去。很多時候最高管理者將一些需要自己親歷親為的事情一股腦兒地交給中層干部去做，結果這些中層干部轉手又將事情分派給了各自手下的員工！可想而知，最后做出來的東西只是一個貌似ISO9000標準體系的空架子，即使最后拿到了認證證書，也不過是人們所說的“走形式”。

國際上對于ISO9000標準的爭論和疑問，早已隨著越來越多的大企業(yè)的成功實施和追捧，有了肯定的答案和結論。而且，經(jīng)過改進和完善的2000版ISO9000標準，加強了對最高管理者的要求和規(guī)定。這使得企業(yè)實施ISO9000標準的過程能夠更加順利，有了更多的成功的保障。

其次，ISO 9000：2000質(zhì)量管理標準強調(diào)以顧客為關注焦點，重視顧客溝通，著力于增強顧客滿意度。

這里，“顧客”的含義是多方面的，既包括企業(yè)的外部顧客，又包括企業(yè)的內(nèi)部顧客棗員工；另外，作為下工序的部門、組織或個人又是其上工序的顧客。因此，企業(yè)必須同時關注內(nèi)、外部顧客的溝通，加強和平衡內(nèi)、外部顧客的滿意度。

可以用一個簡單的循環(huán)來說明內(nèi)、外部顧客對于企業(yè)的重要性和他們之間的關系：企業(yè)向客戶提供好的產(chǎn)品和服務，客戶滿意了，于是訂單增多，企業(yè)擴大銷售，收益增長，這樣員工有機會獲得滿意的待遇、工作環(huán)境和成就感等，于是工作更加努力，產(chǎn)品質(zhì)量更好，物美價廉，使得企業(yè)獲得更高的客戶滿意度。

在這樣一個良性循環(huán)的過程當中，溝通所起的作用很重要。ISO 9000：2000質(zhì)量管理標準對溝通做了具體要求。

例如，第5.3條“質(zhì)量方針”中要求最高管理者確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到溝通和理解，即通過宣傳和培訓等方法使全體員工都能正確了解和理解企業(yè)的質(zhì)量方針。第5.5條“職責、權限和溝通”中要求最高管理者應確保組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，例如會議、內(nèi)部刊物、電子郵件、調(diào)查表等等，并對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。第7.2.3條“顧客溝通”中要求組織應對與顧客有關的一些信息、過程等實施與顧客溝通的有效安排。

總之，溝通是我們進行日常工作的一個重要原則。通過對外溝通，企業(yè)及時捕捉客戶的需求；縱向的溝通，使企業(yè)的高層決策和命令能夠上傳下達；橫向的溝通，使企業(yè)內(nèi)部各部門、組織間相互理解和配合。

有些人一聽到ISO 9000就頭疼，認為標準里的那些條條框框很枯燥、乏味。確實，由于ISO9000標準是在歸納、總結很多種行業(yè)的經(jīng)營管理活動的共性之后高度概括而成的，因此，剛開始接觸時會感覺不容易理解，甚至覺得跟我們的實際工作聯(lián)系不大。

其實，深入了解之后就會發(fā)現(xiàn)，ISO9000體系有著很強的實用性和指導性，它對產(chǎn)品實現(xiàn)的所有過程及其監(jiān)視與測量都作了系列規(guī)定。這就是ISO9000：2000質(zhì)量管理體系的過程控制。

這些過程包括：設計開發(fā)過程、采購過程、生產(chǎn)和服務提供過程、檢驗和試驗過程、搬運過程、貯存過程和交付后的服務過程等。這些都是與我們的日常工作息息相關的，涉及到了企業(yè)經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)和階段。

按照ISO9000：2000質(zhì)量管理標準所制定的各個工作流程和質(zhì)量要求就成了我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改?，而且必須得到嚴格?zhí)行。這樣，文章開頭提到的那些不規(guī)范的做法就完全可以杜絕了。

ISO 9000：2000質(zhì)量管理標準要求企業(yè)必須進行持續(xù)的質(zhì)量改進。

隨著企業(yè)的不斷變化和發(fā)展，不可避免地會出現(xiàn)一些新的矛盾和問題，現(xiàn)有的標準體系可能已經(jīng)無法徹底、合理地解決。如果企業(yè)在取得ISO9000認證后就一直保持現(xiàn)狀不變，那么，當初成功實施的標準體系最終也會變成一堆毫無用處的廢紙，企業(yè)也會逐漸在競爭中失去優(yōu)勢。

不進則退，社會、企業(yè)和個人都是在思變的過程中不斷地進步和完善的。中集企業(yè)精神中的“盡善、盡美”可以說與持續(xù)改進的思想有著異曲同工之妙。

回顧ISO 9000標準本身的歷史演變和發(fā)展，也是經(jīng)歷著持續(xù)改進這樣一個過程。正因為如此，ISO

9000標準才沒有被淘汰，反而得到世界越來越多的企業(yè)的承認和青睞。持續(xù)改進是ISO9000：2000質(zhì)量管理標準的精華所在。

ISO9000：2000質(zhì)量管理體系可以幫助企業(yè)規(guī)范經(jīng)營運作環(huán)節(jié)，減少失誤和糾紛。但是，我們不應簡單地認為企業(yè)原來存在的一些問題和矛盾就會因此而一勞永逸地得到解決，原來發(fā)生過的一些工作失誤或質(zhì)量事故就不會再重演。如果干部和員工自身沒有團隊協(xié)作精神，責任心不強，沒有做到“盡心、盡力”，那么依靠什么樣的標準或制度都是徒勞的。

認證不光是借以解決企業(yè)內(nèi)、外部之間現(xiàn)存的各種問題的，更重要的是通過它來提升企業(yè)的管理水平和綜合競爭力。我想，是否可以這樣理解，ISO9000：2000質(zhì)量管理標準對于那些百廢待興的企業(yè)而言，也許具有起死回生的能力，但更為人們所稱道的應該是它能夠使那些好的企業(yè)錦上添花，更上一層樓！

當然，ISO 9000質(zhì)量管理標準也有它的局限性。

不同的企業(yè)，會有不同的歷史發(fā)展過程，不同的管理模式和方法，對標準的認識程度和期望值也不盡相同，但是都可能通過努力而獲得ISO9000質(zhì)量管理標準的認證證書，正如俗話所說，條條大路通羅馬，同樣的目標可以通過不同的路徑達到，至于是捷徑還是走了彎路，則沒有限制。同樣的，持有了ISO9000標準證書，只是說明這個企業(yè)在按照ISO9000質(zhì)量管理標準規(guī)定的模式運作，其管理水平達到了一個最基本的水平，能夠為顧客提供保證質(zhì)量的產(chǎn)品和服務。但是，企業(yè)的管理水平能提高到怎樣的水平，各個工作流程是否一定科學、高效，則不在ISO9000的規(guī)定范圍之列了。

所以，我們還不能奢望認證之后我們的企業(yè)就可以一蹴而就在質(zhì)量管理各方面都處于世界領先地位。我們依然要秉著“盡心、盡力、盡善、盡美”的理念和“持續(xù)改進”的精神來審視和監(jiān)督我們的工作，建設我們的企業(yè)，使中集集團這艘大船迎風破浪、永遠前行！

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