一、售后服務(wù) after-sales service定義：向顧客售出商品或從顧客接受無(wú)形產(chǎn)品開(kāi)始，所提供的有償或無(wú)償?shù)姆?wù)。注∶售后服務(wù)包括但不局限于以下方面∶

1) 隨合同簽訂而提供的活動(dòng)，例如測(cè)量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等;

2) 在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等;

3) 商品質(zhì)量涉及的活動(dòng)，例如退換、石回、維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、配件供應(yīng)等;

4) 為獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開(kāi)展的活動(dòng)，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;

5)以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)，例如商品使用知識(shí)宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳，網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等

6) 在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場(chǎng)的服務(wù)。

二、 售后服務(wù)認(rèn)證體系

1. 組織架構(gòu)

1.1 設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。1.2 根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理。

1.3 可通過(guò)自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

2 人員配置

2.1 根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)或業(yè)務(wù)人員。5.1.2.2 按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)。

3 資源配置

3.1 應(yīng)提供充足的經(jīng)費(fèi)保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)特定問(wèn)題的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

注∶當(dāng)商品涉及安全問(wèn)題或批次質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要提供專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，例如賠償準(zhǔn)備金、保險(xiǎn)等。

3.2 售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保證，具體包括∶

a) 長(zhǎng)期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力;

b) 定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn);

c) 有效的評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。

3.3 售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括∶

a) 辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所;

b) 售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等;

c) 售后服務(wù)活動(dòng)中涉及的工具、備品備件等。

4 規(guī)范要求

4.1 針對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)。

4.2 制定售后服務(wù)規(guī)范要求時(shí)應(yīng)識(shí)別國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。

5 監(jiān)督

5.1 設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

5.2 以監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲，持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)，并通過(guò)內(nèi)部和外部的監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。

6 改進(jìn)

6.1 生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場(chǎng)信息反饋機(jī)制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)。

6.2 對(duì)售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問(wèn)題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。

6.3 通過(guò)國(guó)家認(rèn)可的相關(guān)品牌、安全或管理認(rèn)證。

6.4 重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵(lì)參與國(guó)家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。

7 服務(wù)文化

7.1 有明確的服務(wù)理念，作為售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，并保證員工理解，

7.2 對(duì)售后服務(wù)的目標(biāo)或水平做出承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準(zhǔn)確一致，并有效地傳遞給顧客。

7.3 以多種方式向社會(huì)公眾做服務(wù)文化和活動(dòng)的宣傳，形成有效的顧客認(rèn)知和口碑。

三、售后服務(wù)認(rèn)證體系指標(biāo)評(píng)分要求

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四、售后服務(wù)認(rèn)證體系評(píng)分結(jié)果

4.1 根據(jù)評(píng)分值評(píng)定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級(jí)別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。

4.2 評(píng)分達(dá)到70分以上(含70分)為本標(biāo)準(zhǔn)的最低要求。70分以下，或特別扣分項(xiàng)達(dá)到5個(gè)以上(含5個(gè))，為評(píng)價(jià)不合格。

4.3 對(duì)于評(píng)分達(dá)到70分以上(含70分)，且特別扣分項(xiàng)低于5個(gè)的企業(yè)，按照以下要求進(jìn)行級(jí)別劃分∶

a) 達(dá)到70分以上(含70分)，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)，頒發(fā)售后服務(wù)二星級(jí)認(rèn)證證書(shū)

b) 達(dá)到80分以上(含80分)，三星級(jí)售后服務(wù)，頒發(fā)售后服務(wù)三星級(jí)認(rèn)證證書(shū)

c) 達(dá)到90分以上(含90分)，四星級(jí)售后服務(wù)，頒發(fā)售后服務(wù)五四星級(jí)認(rèn)證證書(shū)

d） 達(dá)到95分以上（含95分），五星級(jí)售后服務(wù)，頒發(fā)售后服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證證書(shū)

附件：gb/t27922售后服務(wù)認(rèn)證辦理流程

售后服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證辦理、售后服務(wù)認(rèn)證代辦地區(qū)

青島，煙臺(tái)，濟(jì)南，威海，濰坊，日照，東營(yíng)，濱州，淄博，萊蕪，臨沂，濟(jì)寧，泰安，棗莊，菏澤，聊城，德州，上海，深圳，重慶，廣州，天津，石家莊，長(zhǎng)春，哈爾濱，濟(jì)南，呼和浩特，沈陽(yáng)，烏魯木齊，蘭州，西寧，銀川，鄭州，太原，合肥，長(zhǎng)沙，武漢，南京，成都，貴陽(yáng)，昆明，南寧，拉薩，杭州，南昌，福州，?？冢筮B

什么是商品售后服務(wù)認(rèn)證GB/T27922-2011？證書(shū)怎么申請(qǐng)？

售后服務(wù)認(rèn)證，是國(guó)家批準(zhǔn)的權(quán)威認(rèn)證售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別。一、證書(shū)名稱：售后服務(wù)認(rèn)證證書(shū)二、國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)(即國(guó)家認(rèn)監(jiān)委)網(wǎng)站……

售后服務(wù)認(rèn)證簡(jiǎn)單介紹

售后認(rèn)證通常包括以下內(nèi)容：售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定符合標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保售后服務(wù)內(nèi)容、流程、時(shí)間等方面的合法、合理和規(guī)范。服務(wù)環(huán)境……

售后服務(wù)認(rèn)證商品售后服務(wù)管理體系認(rèn)證審核什么?

商品售后服務(wù)認(rèn)證是依據(jù)《商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系》GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)而實(shí)施的一項(xiàng)認(rèn)證。主要適用于為顧客提供商品和服務(wù)的商業(yè)組織。標(biāo)準(zhǔn)從服務(wù)文……

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