ISO20000體系剖析？

第一部分：管理規(guī)范（Specification）－IT服務管理標準介紹

ISO/IEC 20000-1:2005 定義了服務提供者交付管理服務的需求。它可應用于以下情況：

1． 被向外提供服務的組織使用； 2． 被要求其所有外包服務供應商在同一供應鏈中一致工作的組織使用； 3． 被測度其IT服務管理的服務供應商使用； 4． 作為正式認證前的評估基礎； 5． 被需要證明其有能力提供客戶所需服務的組織使用； 6． 旨在通過管理和提升服務質(zhì)量流程的有效實施來提升服務組織使用。

ISO20000-1:2005促進了組織采用流程整合的方法，有效地交付管理服務以滿足業(yè)務和客戶的需求。對于期望高效執(zhí)行IT服務管理的組織而言，需要識別并管理大量的相關活動。服務管理流程的整合實施，為持續(xù)控制和改善IT服務提供了可能。

組織需要以較低的成本獲得不斷更新的基礎設施，以滿足他們的業(yè)務需求。隨著服務外包日益普及，技術選擇日益多樣的今天，服務提供者必須不斷努力來維持高水平的客戶服務。由于被動響應，他們沒有更多的時間進行規(guī)劃、培訓、檢查、研究以及與客戶共同工作。結(jié)果導致結(jié)構(gòu)化、主動的服務舉措難以得到實施。而客戶要求服務提供者不斷提高其服務質(zhì)量、降低成本、增加靈活性并對客戶的需求做出更快地響應。

相反，有效的服務管理能夠交付高水平的客戶服務和客戶滿意度。服務和服務管理對于組織創(chuàng)造價值并且符合成本效益是至關重要的。ISO/IEC 20000標準能夠使服務提供者了解如何提高他們交付給內(nèi)部或外部客戶的服務質(zhì)量。

ISO/IEC 20000標準描繪了IT服務管理標準與最佳實踐之間的區(qū)別，這些流程與組織的構(gòu)成或大小以及組織的名稱和結(jié)構(gòu)無關。ISO/IEC 20000標準適用于大型或小型的服務提供者。服務管理流程將以有限的資源水平為客戶交付最能滿足其需求的服務。如：專業(yè)的、符合成本效益的、風險受控的服務。

第二部分：實施準則（Code of practice）－實踐指導

ISO/IEC 20000-2:2005為審計人員提供行業(yè)一致認同的指南，并且為服務提供者規(guī)劃服務改善或通過ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導。 ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。

實踐準則描述了在BS 15000-1中服務管理流程的最佳實踐。為以最小成本滿足業(yè)務需求，客戶對使用先進設施會不斷提出要求，服務提供就越發(fā)顯得重要了。人們已經(jīng)意識到服務和服務管理對于幫助組織開源節(jié)流的重要性。

ISO/IEC 20000-1是服務管理規(guī)范，在閱讀時應結(jié)合ISO/IEC 20000-2。

ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內(nèi)部和外部改進其服務質(zhì)量。

由于組織對服務支持的日益依賴，以及技術多樣性的現(xiàn)狀，服務提供方有可能通過努力保持客戶服務的高水準。服務供應方往往被動工作，很少花時間規(guī)劃、培訓、檢查、調(diào)查并與客戶一同工作，其結(jié)果必然導致失敗。其失敗就源于沒有采用系統(tǒng)、主動的工作方式。

服務供應商也常常被要求提高服務質(zhì)量，降低成本、采用更大靈活性和更快反應速度。有效的服務管理能提供高水準的客戶服務和較高的客戶滿意度

ISO/IEC 20000系列對流程的最佳實踐進行了總結(jié)，可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織。

ISO/IEC 20000系列適用于大型或小型組織，服務管理流程最佳實踐要求并不會因為組織形式不同而被改變。

ISO/IEC 20000-2描述了IT服務管理流程質(zhì)量標準。這些服務管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務提供了最佳實踐指南，包括提供專業(yè)服務、降低成本、調(diào)查和控制風險。

在同一流程中，在流程之間和工作團隊之間使用各種術語往往會讓一個剛接觸服務管理的管理者不知所措。對術語的一知半解會阻礙建立有效的組織流程。因此了解ISO/IEC 20000術語非常重要。

ISO/IEC 20000-2推薦服務管理者采用一致的術語和統(tǒng)一的方法進行服務管理，這可以為改進服務交付基礎，并有助于服務提供者建立一個服務管理框架。

ISO/IEC 20000-2為審計人員提供指南，并可為組織規(guī)劃服務的改進提供幫助，以便組織通過ISO/IEC 20000-1認證。

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