2015版ISO 9001標準對績效與質(zhì)量目標的關(guān)注要點

2015版ISO 9001標準對績效與質(zhì)量目標的關(guān)注要點

ISO 9001：2015標準更加明確地強調(diào)了績效，而質(zhì)量目標最能鮮明地體現(xiàn)質(zhì)量管理體系績效，因此必須緊緊地圍繞質(zhì)量目標，強化對體系績效的評價、評審。

一、2015版標準對績效的要求

2015版標準有多個條款強調(diào)了對績效的要求。

1. 要求確定績效指標

2. 報告績效是組織內(nèi)部各層級的一項重要職責(zé)

3. 變更的目的是保持和改進質(zhì)量管理體系績效

4. 工作人員應(yīng)有績效意識和能力

5. 形成和溝通績效數(shù)據(jù)

6. 績效評價

2015版標準“9 績效評價”作為一個單獨構(gòu)成的章節(jié)，更顯示出2015版標準對于績效的重視。“9.3 管理評審”條款給出了質(zhì)量管理體系績效信息所包括的趨勢和信息，即：

（1）不符合與糾正措施；

（2）監(jiān)視和測量結(jié)果；

（3）審核結(jié)果；

（4）顧客反饋；

（5）外部供方；

（6）過程績效和產(chǎn)品的符合性。

二、質(zhì)量目標是評價、評審過程

績效的重要關(guān)注點

1. 質(zhì)量目標的制定

（1）應(yīng)做到“四符合”

是否與組織的實際情況相符合，且與組織的質(zhì)量方針保持一致；是否符合適用的法律法規(guī)和技術(shù)標準的要求；是否符合組織產(chǎn)品、服務(wù)的特性、特點；是否符合顧客的要求。

（2）應(yīng)在相關(guān)職能、層次、過程上均建立質(zhì)量目標

標準要求組織應(yīng)在相關(guān)職能、層次、過程建立質(zhì)量目標，這里面牽涉兩個問題：一是相關(guān)職能、層次、過程的質(zhì)量應(yīng)高于或等于組織的總目標，這樣才能保證總目標的實現(xiàn)；二是相關(guān)職能、層次、過程質(zhì)量目標與總目標的制定方法，即自上而下的方法和自下而上的方法。

（3）質(zhì)量目標應(yīng)具有可實現(xiàn)性

質(zhì)量目標應(yīng)該是經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的，既不能高不可攀，也不能唾手可得，應(yīng)保持質(zhì)量目標的可行性和激勵性。

（4）質(zhì)量目標應(yīng)具備可測量性

與2008版標準相比，2015版標準增加了“可行時”，也就是說只有在可行時，質(zhì)量目標才可測量，既然要測量，質(zhì)量目標就應(yīng)該量化。

（5）顧客滿意度是一項重要的質(zhì)量目標

2015版標準“9.12 顧客滿意”要求，組織應(yīng)監(jiān)視顧客對其要求滿足程度的數(shù)據(jù)，應(yīng)獲取的數(shù)據(jù)包括顧客反饋、顧客對組織及其產(chǎn)品和服務(wù)的意見和感受。最為關(guān)鍵是確立正確的獲取、統(tǒng)計分析和評價相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實性和可靠性，絕不能弄虛作假、敷衍了事，否則難以增強顧客滿意的機會，實現(xiàn)持續(xù)改進。

2. 質(zhì)量目標的實現(xiàn)

（1）策劃目標實現(xiàn)時的要求

為了確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)，首先應(yīng)按照2015版標準新增的下列要求來進行策劃、落實。即在策劃目標的實現(xiàn)時，組織應(yīng)確定：

做什么；

所需的資源；

責(zé)任人；

完成的時間表；

結(jié)果如何評價。

（2）產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量目標應(yīng)體現(xiàn)在標書、合同中

與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求，無論是適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)和技術(shù)標準的要求，還是顧客規(guī)定的要求，以及顧客雖然沒有明示，但具體的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求和組織認為必要的任何附加要求，最主要的還是體現(xiàn)在質(zhì)量目標上。

（3）產(chǎn)品和服務(wù)運行策劃和實施過程中必須關(guān)注質(zhì)量目標

質(zhì)量目標是最能體現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程最終結(jié)果的標志，也就是過程的績效。因此，必須從運行策劃開始即考慮、確定相關(guān)的質(zhì)量目標，無論是2008版標準“7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”，還是2015版標準“8.3 運行策劃過程”，都提出了這一要求。

3. 質(zhì)量目標的評價和評審

（1）適時進行評價、評審

與2008版標準相比，2015版標準“8.3 內(nèi)部審核”條款的要求更為明確：審核方案應(yīng)考慮質(zhì)量目標、相關(guān)過程的重要性、關(guān)聯(lián)風(fēng)險和以往的結(jié)果。方案是要付諸實施的，也就是說，內(nèi)部審核中必須對質(zhì)量目標進行審核、評價。

評價、評審過程中，既應(yīng)對已實現(xiàn)的質(zhì)量目標進行評價、評審，分析出實現(xiàn)質(zhì)量目標的有效措施、有效過程，以及進一步提高質(zhì)量目標水平的可行性，同時也要分析未實現(xiàn)質(zhì)量目標的原因和應(yīng)采取的糾正措施，以利于持續(xù)改進。

（2）質(zhì)量目標的更新

2008版標準是通過人們的理解，認為質(zhì)量目標具有時效性，應(yīng)考慮對質(zhì)量目標的更新。2015版標準則作為一項條款，要求“適當時進行更新”。對于“適當時”，可以理解為組織的質(zhì)量方針、戰(zhàn)略方向及組織的商業(yè)環(huán)境發(fā)生變化時，相關(guān)的適用要求（如相關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)標準等）要更新。當技術(shù)指標、顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求、組織的技術(shù)水平、創(chuàng)新能力提高時，都應(yīng)對質(zhì)量目標進行更新，這也是組織質(zhì)量管理體系有效運行水平和過程業(yè)績水平不斷提高的體現(xiàn).

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