成都ISO9001認(rèn)證 ISO9001認(rèn)證中關(guān)于對(duì)顧客溝通的審核

成都ISO9001認(rèn)證 ISO9001認(rèn)證中關(guān)于對(duì)顧客溝通的審核

1. 引言

有效的顧客溝通過(guò)程對(duì)組織質(zhì)量管理體系的成功以及最終使組織本身的成功起到重大的貢獻(xiàn)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，經(jīng)驗(yàn)證明，組織和他們的顧客之間發(fā)生的問(wèn)題，查下去往往能發(fā)現(xiàn)，原因就在于溝通不好。

2.各項(xiàng)要求和指導(dǎo)

2.1 ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)第7.2.3條《顧客溝通》要求如下：

組織必須確定并實(shí)施有效的安排，以便與顧客進(jìn)行有關(guān)下列內(nèi)容的溝通：

a)產(chǎn)品信息，

b)詢(xún)價(jià)，合同或訂單的處理，包括修改，

c）顧客反饋，包括顧客的抱怨。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)化組織審核實(shí)踐組另外還有一份針對(duì)顧客反饋和顧客抱怨過(guò)程審核的指導(dǎo)文件。

2.3 在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中與顧客溝通有關(guān)的其他要求：

在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中直接或者間接與顧客溝通有關(guān)的要求還有：

a)最高管理者必須確保顧客要求得到確定而且得到滿足，其目的是提高顧客的滿意（第5.2條）

組織必須評(píng)審與產(chǎn)品相關(guān)的各種要求。此項(xiàng)評(píng)審必須在向顧客承諾提供產(chǎn)品(即：發(fā)出標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改)之前完成。（第7.2.2條)

凡是顧客提出的各種要求沒(méi)有形成文件時(shí)，組織在接受顧客要求之前必須加以確準(zhǔn)（第7.2.2條）。這樣，組織必須要有一個(gè)系統(tǒng)來(lái)獲得那些要求。

b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客的批準(zhǔn)，使用、放行，或讓步接受。（第8.3.b條）

2.4 從ISO 9004：2000第7.2條指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的要求

“與利益相關(guān)方有關(guān)的過(guò)程

管理者應(yīng)當(dāng)確保組織已經(jīng)和顧客以及其他利用相關(guān)方之間定義好雙方能采納的、有效的、而且是高效率的溝通過(guò)程。組織應(yīng)當(dāng)執(zhí)行和維持這樣的過(guò)程，目的為了確保充分地理解這些利益相關(guān)方的各種需求和期望，以便能把這些需求轉(zhuǎn)化為組內(nèi)部的各項(xiàng)要求……。

3. 驗(yàn)證顧客溝通的有效性

因此，驗(yàn)證顧客溝通的有效性對(duì)達(dá)成顧客滿意來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)關(guān)鍵組成內(nèi)容。盡管ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有規(guī)定必須建立書(shū)面的程序文件，這一點(diǎn)取決于組織的規(guī)模、復(fù)雜性以及文化底蘊(yùn)。對(duì)有些組織來(lái)說(shuō)，也許有必要有一份書(shū)面的程序文件，以便有效地執(zhí)行顧客溝通過(guò)程。

ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“顧客”的定義是產(chǎn)品的接受者。進(jìn)一步給出一些例子，其中包括產(chǎn)品的“最終使用者”也是屬于顧客。

很多組織通過(guò)分配商和零售商來(lái)銷(xiāo)售他們的產(chǎn)品/服務(wù)，也許他們根本不是從最終使用者那里接受訂單的。對(duì)審核員來(lái)說(shuō)，很重要的一點(diǎn)就是要驗(yàn)證組織是如何和產(chǎn)品的最終使用者進(jìn)行溝通有關(guān)他們產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量的。此外，他們靠什么機(jī)制從最終使用者那里獲得（除了投訴以外）的反饋信息。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，從分配商和零售商那里得到的需求和最終使用者的是不同的。

4. 審核方法

4.1 顧客溝通方式分成三類(lèi)：

和現(xiàn)有的或者潛在顧客的一般性溝通方式—諸如廣告或者市場(chǎng)信息等。

針對(duì)特定顧客詢(xún)價(jià)、要求或者訂單的溝通方式。

針對(duì)顧客反饋和投訴所作的溝通。

對(duì)于組織和顧客之間一般性的溝通方式，審核員可以察看以下部分或者全部手段：

產(chǎn)品信息，包括：

廣告材料

互聯(lián)網(wǎng)信息

產(chǎn)品目錄

凡是組織從分配商那里，而不是從最終使用者那里接受訂單的，審核員應(yīng)當(dāng)證實(shí)可以讓最終使用者獲得的有關(guān)產(chǎn)品的信息（廣告小冊(cè)子、資料和網(wǎng)站等）充分而且準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品/服務(wù)。審核員還應(yīng)當(dāng)試圖證實(shí)顧客的各種需求是如何識(shí)別的，以及產(chǎn)品規(guī)范是如何滿足的。

4.3 審核員要求驗(yàn)證產(chǎn)品信息肯定能被顧客或者潛在顧客所獲得，而且，所提供的信息是最新版本的，是準(zhǔn)確的。審核員，譬如說(shuō)，還能詢(xún)問(wèn)廣告材料、網(wǎng)站資料以及產(chǎn)品目錄有多長(zhǎng)時(shí)間加以評(píng)審的，這樣可以反映組織當(dāng)前所提供的各種產(chǎn)品和服務(wù)，以及，當(dāng)某特定產(chǎn)品改型了，不再繼續(xù)提供了或者根本就不再生產(chǎn)或了，采取什么措施。

4.4 對(duì)于組織和顧客之間特定的溝通方式，審核員可以察看以下部分或者全部手段：

對(duì)詢(xún)價(jià)、合同或者訂單，包括補(bǔ)充內(nèi)容的處理。

報(bào)價(jià)單

訂單格式

訂單確認(rèn)

訂單補(bǔ)充

交付文件

發(fā)票

信用單

電子郵件和一般來(lái)往信函

與顧客來(lái)往的訪問(wèn)報(bào)告或通知

顧客反饋和投訴管理過(guò)程

給各種投訴的返回信函

感謝信函

4.5 審核員還可以察看其他的組織和顧客溝通的實(shí)際機(jī)會(huì)：

在接受訂單的過(guò)程中，凡是顧客沒(méi)有用文件形式提出要求的時(shí)候，組織必須要有一個(gè)系統(tǒng)，在接受顧客訂單以前，獲得或者肯定這些顧客要求。

在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中，也許要考慮組織是如何和顧客進(jìn)行溝通的。

在處理不合格品的過(guò)程中，有的要顧客同意放行或者有必要要經(jīng)過(guò)有關(guān)當(dāng)局，有時(shí)可能要得到顧客的讓步接收的時(shí)候。

4.6審核員會(huì)用正常的追蹤方法來(lái)驗(yàn)證顧客溝通要求相對(duì)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的符合性，以及組織和顧客在執(zhí)行詢(xún)價(jià)、合同和訂單處理的溝通是否有效。

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