四川ISO9001認證 政府機構(gòu)如何實施ISO9000

四川ISO9001認證 政府機構(gòu)如何實施ISO9000

（以技術(shù)監(jiān)督部門標準資料發(fā)行為例）

在ISO9004-2《質(zhì)量管理合質(zhì)量體系要素第2部分：服務指南》的附錄A《可適用本標準的例子》中，把“行政管理”單列為一類。歐美、澳大利亞等政府管理機構(gòu)已ISO9000族標準，建立和實施行政服務質(zhì)量體系，在為納稅人服務上提高了質(zhì)量和效率。

管理就是服務，技術(shù)監(jiān)督管理更是服務，我國各級技術(shù)監(jiān)督部門在堅持依法行政監(jiān)督管理的同時，積極主動地開展質(zhì)量、標準化與計量方面的咨詢服務，樹立“科學、公正、廉潔、高效”的技術(shù)監(jiān)督行業(yè)形象。本章僅就技術(shù)監(jiān)督部門的標準資料發(fā)行服務質(zhì)量體系的建立和實施作系統(tǒng)扼要的介紹。

第一節(jié) 標 準 信 息 服 務 質(zhì) 量 體 系

標準信息是在標準經(jīng)濟活動過程中產(chǎn)生的口頭的、文字的、實物的及各種形式的標準方面的科學知識，其中標準文件資料是標準信息的主體。標準文件資料一般是由標準、技術(shù)法規(guī)等組成的一種特種文獻，既是標準化活動的成果，又是標準化工作的依據(jù)。

隨著人類社會文明的進步，經(jīng)濟建設的發(fā)展，標準化活動的普及和深化，各類標準信息資料層出不窮，持續(xù)產(chǎn)生。據(jù)統(tǒng)計。國際上除了ISO、IEC及ISO認可的29個國際組織、在制訂國際標準外，還有400多個國際組織參與國際標準化活動，制定國家標準，標準文件資料（包括技術(shù)報告）總數(shù)已達120萬件之多，并且還在不斷地更新和增多。

為了促進國際貿(mào)易，1979年，關(guān)稅及貿(mào)易總協(xié)定（GATT）在東京回合談判后簽訂了《關(guān)于貿(mào)易中技術(shù)壁壘的協(xié)定》（TBT），爾后又修訂為世界貿(mào)易組織（WTO）的標準守則。

WTO/TBT明確規(guī)定：

“確保包括包裝、標記和標簽要求在內(nèi)的各項技術(shù)法規(guī)和標準，以及證明符合技術(shù)法規(guī)和標準的評定程序不會給國際貿(mào)易造成不必要的障礙?！保ㄇ把裕?/p>

“各成員方應確保技術(shù)法規(guī)的制訂、采納或?qū)嵤?，不應給國際貿(mào)易帶來不必要的障礙。”“在需要制訂技術(shù)法規(guī)，并且有關(guān)的國際標準已經(jīng)存在或即將完成時，各成員方應使用這些國際標準或其有關(guān)部分，來作制定技術(shù)法規(guī)的基礎?！保ǖ诙l）

“合格評定（即質(zhì)量認證）程序的制訂、采納或?qū)嵤?，不應給國際貿(mào)易帶來不必要的障礙?！保ǖ谖鍡l）

“若不存在有關(guān)的國際標準或擬議中的技術(shù)法規(guī)的技術(shù)內(nèi)容與有關(guān)國際標準的技術(shù)內(nèi)容之間存在實質(zhì)性的不同……各成員方應：

（1） 適當提前一個階段，在一出版物上刊登有關(guān)特定技術(shù)法規(guī)的通知，使其他成員方的有關(guān)事務熟悉這些技術(shù)法規(guī)；

（2） 通過秘書處，就有關(guān)擬提出的技術(shù)法規(guī)所涉及的產(chǎn)品通知其他成員方；

（3） 一經(jīng)請求，應向其他成員提供擬提出技術(shù)法規(guī)細節(jié)或副本；

（4） 對其他成員方應一視同仁地給予一段合理的時間，便于他們提出書面意見。（第二條）

為此，WTO/TBT要求各成員方應確保其中的政府標準化機構(gòu)接受并遵守本協(xié)議附錄三《標準的制訂、采購和實施的良好行為守則》有關(guān)規(guī)定。如“每一成員方應確保設立一個查詢方，能回答其他成員方和他的有關(guān)當事方所提出的一切合理詢問，并提供以下有關(guān)文件：

（1） 在其境內(nèi)所采用或擬提出的任何技術(shù)法規(guī)；

（2） ……在其境內(nèi)所采用或擬提出的任何標準；

（3） ……在其境內(nèi)所實行的任何合格、審定程序或擬提出的合格評定程序。（第十章）

這就使標準信息資料的提供服務成為各國標準化機構(gòu)一項十分重要的工作內(nèi)容，我國已基本成立了以中國技術(shù)監(jiān)督情報所為中心，各地方和行業(yè)技術(shù)監(jiān)督情報機構(gòu)為支柱的全國標準信息服務網(wǎng)絡，為廣大企事業(yè)單位或個人提供標準信息資料的翻譯、研究、發(fā)行、復印、咨詢等服務。

但是，要做好這些標準信息資料的服務工作，也應建立和實施服務質(zhì)量體系。上海市技術(shù)監(jiān)督情報所標準圖書發(fā)行站，是中國標準出版社、中國計量出版社及各行業(yè)標準出版發(fā)行機構(gòu)在滬的標準信息資料發(fā)行單位，該站雖然只有幾個人，但他們參照ISO9004-2國際服務質(zhì)量管理標準，初步建立和實施標準圖書發(fā)行服務質(zhì)量體系，取得了顯著的成效。1997年度接待來客3000多人次，營銷各類標準、圖書，銷售額達210萬元，比1996年增加40%，上繳利潤40萬元，還納稅13萬元，已連續(xù)幾年成為全國標準圖書發(fā)行工作先進單位。

現(xiàn)以該站為例，系統(tǒng)地敘述一下標準信息資料服務質(zhì)量體系的質(zhì)量方針、目標、職責、質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)和實施等要求。

一、服務質(zhì)量方針和目標的確定

上海技術(shù)監(jiān)督情報所標準圖書發(fā)行站是一個主要面向上海是各企事業(yè)單位，提供國家標準、國家計量檢定規(guī)程、行業(yè)標準及相關(guān)圖書資料發(fā)行的服務組織，平時以門市部開架銷售為主，輔以郵購服務，每年舉辦一次大型標準計量圖書展銷或博覽會。為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)和滿意的服務，還組建了《上海標準計量圖書資料發(fā)行信息網(wǎng)》并確定了服務質(zhì)量方針和目標。

1. 服務質(zhì)量方針

社會效益第一，服務信譽第一，全面、迅速、準確地為客戶提供現(xiàn)行有效的標準圖書資料。

2. 質(zhì)量目標

（1）積極主動、熱情周到為客戶提供適用的標準圖書資料，客戶滿意率要達到100%；

（2）認真接待客戶來人或來電話預約登記，認真答復查詢，不準推托，答復率和履約率要達到100%；

（3）及時辦理客戶委托郵購的資料，一般不得超過3天等。

二、 明確規(guī)定各崗位職責和服務規(guī)范

上海技術(shù)監(jiān)督情報所標準圖書發(fā)行站是一個人員精干，工作效率高的服務組織，5個人既有明確的分工，即站長、門市部服務員、書庫保管員、外聯(lián)員和項目開發(fā)員，明確其工作職責和服務規(guī)范，又做到分工不分家，在工作中互相協(xié)作和配合。如：

1. 站長的職責

（1）負責制定服務質(zhì)量方針和目標及制定各項質(zhì)量體系文件；

（2）負責與各出版單位的聯(lián)系并加強與各省、市、區(qū)標準圖書發(fā)行站之間的協(xié)作；

（3）協(xié)調(diào)站內(nèi)各崗位的工作，督促和指導其執(zhí)行服務規(guī)范；

（4）負責標準圖書的進貨、經(jīng)營和調(diào)撥等，但他也干卸放圖書，打包郵寄等事務性工作。

2. 書庫管理員的職責

（1）負責進出書庫標準圖書資料統(tǒng)計，并填報季度報表；

（2）做好書庫環(huán)境衛(wèi)生管理，保持標準圖書資料不污臟，不損壞；

（3）向站長提供暢銷、缺售等標準圖書信息；

（4）預計《標準新書目》等。

(5) 同時，他又協(xié)助門市部做好標準圖書的發(fā)行銷售工作。

三、 標準圖書資料發(fā)行服務質(zhì)量環(huán)

標準圖書發(fā)行站的服務質(zhì)量環(huán)應從標準圖書發(fā)行服務的實際情況出發(fā)，ISO9004.2中服務質(zhì)量環(huán)要求后標準而成。

從服務質(zhì)量環(huán)中可以看到：

（1）了解調(diào)查客戶的需求及標準圖書出版單位的出版狀況，是做好標準信息服務的首要環(huán)節(jié)。

任何一個標準圖書發(fā)行站，要滿足客戶對標準圖書資料的需求品種、數(shù)量，就應首先了解其需求情況，同時還要了解這些需求的標準圖書資料的出版狀況，如出版地點、時間等，然后決定是否預約、預訂及進書數(shù)量等。

（2）認真控制標準圖書資料發(fā)行服務全過程的質(zhì)量，是做好標準信息服務的關(guān)鍵問題。

要確保提供給客戶的標準圖書資料現(xiàn)行有效、正確完整，就必須重視和抓好標準圖書資料發(fā)行過程的每一個環(huán)節(jié)，形成一個暢通無阻、協(xié)調(diào)和諧的過程網(wǎng)絡，以防止發(fā)生發(fā)行過程質(zhì)量問題，如需求的標準不能及時到手、標準過時失效、標準圖書資料殘缺等等。

（3）對標準圖書資料發(fā)行效果不斷地進行自我評價和顧客評價，是改進標準信息服務質(zhì)量的前提條件。

要不斷地改進和提高標準圖書資料的發(fā)行服務質(zhì)量，就要認真聽取客戶與讀者的意見。同時，發(fā)行機構(gòu)也要經(jīng)常地進行內(nèi)部質(zhì)量審核（即自我評價），分析服務績效，改進存在的質(zhì)量缺陷，完善發(fā)行方法。

四、 標準信息服務質(zhì)量體系文件

標準信息服務質(zhì)量體系應該是一個文件化的質(zhì)量體系。以標準圖書資料發(fā)行站為例，其質(zhì)量體系文件包括四個層次五類文件。

1.質(zhì)量手冊

標準圖書資料發(fā)行站的質(zhì)量手冊，可以是參照ISO9004-2和ISO10013編制內(nèi)部管理用的質(zhì)量管理手冊，也可以依據(jù)ISO9001或ISO9002編制質(zhì)量保證手冊。其要素為：

（1） 管理職責；

（2） 質(zhì)量體系；

（3） 訂單或發(fā)票確認；

（4） 設計控制；

（5） 文件和資料控制；

（6） 標準圖書資料采購；

（7） 顧客提供標準的復制和翻譯；

（8） 標準資料和服務標識及其可追溯性；

（9） 標準資料發(fā)行過程控制；

（10） 檢查與驗證；

（11） 服務設施和器具的控制；

（12） 標準圖書資料狀態(tài)（包括有效、過時或殘缺待退換等）；

（13） 不合格標準資料和不規(guī)范服務的控制；

（14） 糾正和預防措施；

（15） 搬運、貯存、包裝、防護和交付；

（16） 質(zhì)量記錄控制；

（17） 內(nèi)部質(zhì)量審核；

（18） 培訓；

（19） 預約和跟蹤服務；

（20） 統(tǒng)計技術(shù)。

2. 質(zhì)量計劃和管理規(guī)范

應依據(jù)上述質(zhì)量體系要素，策劃和標準一系列控制服務活動過程的管理規(guī)范。如：

（1） 標準圖書資料預約訂購管理規(guī)范；

（2） 標準圖書資料采購管理規(guī)范；

（3） 標準圖書資料發(fā)行管理規(guī)范；

（4） 標準圖書資料倉儲管理規(guī)范；

（5） 標準圖書資料郵購管理規(guī)范；

（6） 標準圖書發(fā)行信息網(wǎng)管理規(guī)范等。

對舉辦全國性的標準計量圖書博覽會等活動應按照ISO10005《質(zhì)量計劃指南》編制專門的質(zhì)量計劃。

3. 服務規(guī)范

依據(jù)服務崗位編制服務規(guī)范，以作為服務工作的基本依據(jù)，也是檢查與考核工作人員工作質(zhì)量的基本依據(jù)。其內(nèi)容應包括：

（1） 崗位職責；

（2） 上崗條件；

（3） 服務流程；

（4） 服務內(nèi)容與要求；

（5） 檢查與考核等。

4. 質(zhì)量記錄

標準圖書資料發(fā)行站應統(tǒng)一設計、編目各類質(zhì)量記錄。如：

（1） 標準圖書資料入庫驗收表；

（2） 標準圖書資料發(fā)貨單；

（3） 信函及電訊處理記錄；

（4） 門市發(fā)行情況報表；

（5） 客戶聯(lián)絡登記表等。

五、標準信息服務質(zhì)量體系的審核與運行

標準信息服務質(zhì)量體系的內(nèi)部審核市促進其不斷有效運行的關(guān)鍵。內(nèi)部質(zhì)量審核可以是服務工作質(zhì)量檢查考核，服務過程質(zhì)量審核及質(zhì)量體系審核。

上海技術(shù)監(jiān)督情報所標準圖書發(fā)行站主要開展各崗位的服務工作質(zhì)量的檢查、考核與評定。如對門市發(fā)行崗位的質(zhì)量評審主要是通過其服務規(guī)范的執(zhí)行情況檢查與顧客的反映評價等方式考核其下列內(nèi)容：

（1） 購書環(huán)境整潔有序，顧客檢索方便；

（2） 能指導顧客選購標準圖書資料；

（3） 發(fā)票現(xiàn)金準確無誤；

（4） 顧客來人、來函或來電處理及時恰當?shù)取?/p>

為了增加員工提高服務質(zhì)量的積極性、主動性和開拓性，上海技術(shù)監(jiān)督情報所標準圖書發(fā)行站還從月獎金總額中截留20%，以獎勵工作勤奮、績效顯著的人員。

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