成都ISO9000認(rèn)證,企業(yè)織結(jié)構(gòu)如何有效實(shí)施質(zhì)量管理體系

成都ISO9000認(rèn)證,企業(yè)織結(jié)構(gòu)如何有效實(shí)施質(zhì)量管理體系

ISO9000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)注重“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。誰是政府的顧客呢？在海淀區(qū)公務(wù)員進(jìn)行的學(xué)習(xí)和大討論中，“政府的顧客是人民”成為共識。討論中，公務(wù)員紛紛就“為誰執(zhí)政、為誰服務(wù)”和“如何行政、如何服務(wù)”等問題，聯(lián)系海淀區(qū)和本部門實(shí)際，各抒己見。不少公務(wù)員提出，推行質(zhì)量管理體系，必須完成思想觀念上從“管制”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變和政府工作人員從“官員”到“服務(wù)員”的角色轉(zhuǎn)換。同樣，珠海市機(jī)關(guān)作風(fēng)辦公室常務(wù)副主任吳永義在介紹ISO貫標(biāo)情況時(shí)說，“從過去機(jī)關(guān)工作缺少質(zhì)量的概念，到現(xiàn)在逐步引入ISO質(zhì)量管理體系，是一種理念的轉(zhuǎn)變”，“企業(yè)搞認(rèn)證是為了給其產(chǎn)品提供質(zhì)量保證，政府部門的產(chǎn)品是什么？是服務(wù)！規(guī)范政府行為，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是向社會提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。”

對于政府部門來說，實(shí)施質(zhì)量管理體系是一個(gè)全新的嘗試，如何更好地理解和把握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求和內(nèi)在價(jià)值是關(guān)鍵。這就需要政府領(lǐng)導(dǎo)、行政人員及內(nèi)審員切實(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9000體系相關(guān)知識，特別是把握構(gòu)建ISO9000整個(gè)體系的基礎(chǔ)，基本術(shù)語和概念的內(nèi)涵與本質(zhì)，實(shí)現(xiàn)“不是用ISO9000的語言規(guī)范工作，而是用ISO9000的方法和理念規(guī)范工作”。

以成都市金牛區(qū)政府為例，在引入ISO9000后，確定了本年度人民政府質(zhì)量目標(biāo)：政務(wù)服務(wù)按時(shí)辦結(jié)率≥95%；服務(wù)對象滿意率≥90%；有效政務(wù)服務(wù)投訴次數(shù)≤10次/年；區(qū)人大、區(qū)政協(xié)議案、提案、批評、建議、意見按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%；行政執(zhí)法錯(cuò)案率≤0.2%。實(shí)際上，在質(zhì)量認(rèn)證體系中，目標(biāo)的設(shè)立是過程性的，隨變化的情勢不斷改進(jìn)和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)長效管理。昆山市城市管理行政執(zhí)法局局長周廷扣說，質(zhì)量認(rèn)證體系建立只是一個(gè)開始，在這個(gè)系統(tǒng)中，目標(biāo)的設(shè)定是一個(gè)變化的量，每年要進(jìn)行審核，重新確定新的標(biāo)準(zhǔn)。

由于ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系的原型是以企業(yè)管理為對象的，沒有現(xiàn)成的政府管理內(nèi)容可套用，加之由于政府機(jī)關(guān)面對的工作對象及要處理的事物復(fù)雜多樣，而且不同的部門所處的工作環(huán)境、工作內(nèi)容及其工作目標(biāo)也不盡相同，因而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對政府部門質(zhì)量體系文件的編寫也只有統(tǒng)一的原則性要求，而沒有提供具體做法，不同的部門可以根據(jù)自身的實(shí)際情況對標(biāo)準(zhǔn)中的條文進(jìn)行適應(yīng)設(shè)計(jì)。山東省濟(jì)寧市魚臺縣地稅局就根據(jù)地稅管理的具體要求，結(jié)合創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化分局”、“魚臺縣地稅局管理制度匯編”、“崗位操作規(guī)范匯編”等相關(guān)文件編制了103個(gè)《作業(yè)指導(dǎo)書》，將ISO國際標(biāo)準(zhǔn)的要素逐一轉(zhuǎn)化為相關(guān)的稅收質(zhì)量活動(dòng)。在此基礎(chǔ)上，編寫了16個(gè)《程序化文件》，把各環(huán)節(jié)、各部門、各崗位連接成為有機(jī)的整體。

質(zhì)量管理追求的是持續(xù)改進(jìn)，正如昆山市城市管理行政執(zhí)法局辦公室主任余文所說：“ISO9000的運(yùn)作，前3年是重在規(guī)范，此后三年，將重在提高，最終就是要讓群眾像逛商店一樣享受政府事前、事中和事后的全程服務(wù)?！?/p>

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