1、確定測評范圍

組織應首先確定顧客滿意測評的范圍,如:

對組織的產(chǎn)品和(或)服務等方面的顧客滿意全面測評;

對組織某個過程或某項活動的顧客滿意測評,如對售后服務的顧客滿意測評等。

2、確定測評指標

組織應根據(jù)測評范圍及所識別的顧客和顧客需求確定測評指標。

3、確定測評方法

組織應根據(jù)測評的范圍、預算、產(chǎn)品的類別.選擇適宜的測評方法。

4、獲得測評數(shù)據(jù)

4.1確定抽樣總體和抽樣方法

組織應確定抽樣總體,并選擇與測評方法相對應的抽樣方法。

4.2 確定獲得數(shù)據(jù)方法

收集數(shù)據(jù)可以使用多種方法.組織應根據(jù)測評范圍、預算等選擇數(shù)據(jù)收集方法，如電話調(diào)查、面訪調(diào)查、郵寄調(diào)查、電子調(diào)查等。

4.3設計問卷

組織應以問卷形式將已確定的測評指標轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷。

4.4 收集數(shù)據(jù)

組織應根據(jù)1至3中確定的內(nèi)容,在4.1至4.3的基礎上實施數(shù)據(jù)收集,同時加強對數(shù)據(jù)收集過程的控制。

5、數(shù)據(jù)處理

5.1 準備數(shù)據(jù)

組織應對獲得的數(shù)據(jù)進行檢驗,剔除不可用數(shù)據(jù).并根據(jù)需要進行數(shù)據(jù)分類。

5.2確定數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法

組織應根據(jù)所獲得的數(shù)據(jù)類型和測評范圍選擇相應的數(shù)據(jù)分析方法。

5.3 統(tǒng)計與分析

組織應根據(jù)所選的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法對可用數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計,得出顧客滿意測評結(jié)果,并可根據(jù)需要做進一步分析,如對綜合測評結(jié)果或單項測評結(jié)果進行分析,識別導致顧客滿意或不滿意可能的因素，以及這些因素對于顧客滿意的影響程度。

6、編寫測評報告

必要時,組織應對整個測評工作進行總結(jié),并形成測評報告。報告內(nèi)容至少應包括測評范圍、測評過程.測評結(jié)論以及改進建議等。

顧客滿意度測評認證流程

認證申請--合同評審--審核策劃--現(xiàn)場審核--認證決定--頒發(fā)證書--獲證后監(jiān)督

顧客滿意度測評認證周期

1-2個月

證書有效期

證書有效期為3年

證書查詢方式

發(fā)證機構(gòu)官網(wǎng)、國家認監(jiān)委

GB/T19039-2009顧客滿意度測評認證代理地區(qū)：

青島，煙臺，濟南，威海，濰坊，日照，東營，濱州，淄博，萊蕪，臨沂，濟寧，泰安，棗莊，菏澤，聊城，德州，上海，深圳，重慶，廣州，天津，石家莊，長春，哈爾濱，濟南，呼和浩特，沈陽，烏魯木齊，蘭州，西寧，銀川，鄭州，太原，合肥，長沙，武漢，南京，成都，貴陽，昆明，南寧，拉薩，杭州，南昌，福州，?？?，大連等地

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