成都ISO9000認證 成都ISO9001:2008版標準中顧客滿意與顧客反饋的關(guān)系

成都ISO9000認證 成都ISO9001:2008版標準中顧客滿意與顧客反饋的關(guān)系

1、ISO9001:2008標準8.2.1條是對公司層次、ISO9001體系層次的監(jiān)視和測量的要求，組織必須這樣做。具體如何做，應(yīng)當(dāng)在體系策劃和過程策劃的時候，根據(jù)自己的產(chǎn)品、服務(wù)以及具體的過程來策劃如何做好對顧客滿意的測量。它包括公司層次，一年固定時間，通過固定的集中的方式來獲得顧客感知他們需求和期望得到滿足的信息。也可以利用公司員工和顧客接觸來積累獲得這方面的信息。這些信息可以直接和顧客接觸，也可以利用其他渠道得到，組織必須策劃好，按照策劃規(guī)定執(zhí)行。標準沒有要求形成程序文件，但是，要加以規(guī)定。按照規(guī)定執(zhí)行得到的信息必須按照8.4條加以分析，及時把信息通過5.5.3條內(nèi)部溝通過程（這是過程，要規(guī)定輸入和輸出）給有關(guān)職能，有關(guān)職能應(yīng)當(dāng)及時做出反應(yīng)。

2、ISO9001:2008標準7.2.3.c）是標準對組織和顧客溝通的要求。要求做出“安排”。沒有要求作為過程，也沒有要求形成程序。組織自己確定，是否需要。從7.2.3條內(nèi)容可以見，它應(yīng)當(dāng)包括對8.2.1條信息內(nèi)容溝通的安排，其中包括如何接納和處理顧客投訴的安排。這種安排應(yīng)當(dāng)組織主動的，譬如，設(shè)置方便投訴渠道，得到可能投訴信息后主動上門聽取意見等。顧客是否投訴是顧客主動行為，但是，安排是組織主動行為。

3、兩條的關(guān)系可以見到，7.2.3條是PDCA中 執(zhí)行階段D，而8.2.1條是C

階段。無論哪一條，下一層次又有PDCA。7.2.3條標準

要求做好安排（這是P），然后執(zhí)行（D），7.2.3條安排中當(dāng)然包括有關(guān)8.2.1條要求的策劃，就是如何獲取和利用這些信息的方法（P），然后執(zhí)行8.2.1條（D），對這些的監(jiān)視和必要的測量應(yīng)當(dāng)符合8.2.3條要求（C），通過數(shù)據(jù)分析，必要時，8.4條后加以改進（A）。

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