質量管理體系內審有關問題的分析與對策

質量管理體系內審有關問題的分析與對策

在企業(yè)管理和認證的實踐中，凡是質量管理體系運行有效的企業(yè)，其內部管理規(guī)范，產品質量穩(wěn)定，產品市場占有率和顧客滿意度高，這些都與企業(yè)的各級領導重視測量、分析和改進工作有關。由于這些企業(yè)重視監(jiān)測和改進工作，形成了良好的自我改進和完善機制，企業(yè)的內部管理和外部市場處于良性循環(huán)狀態(tài)。企業(yè)要地成良好的自我改進和完善機制、有效地實施質量管理體系，內市至關重要。通過管理體系內審的監(jiān)測作用，我們可以全面、系統(tǒng)地評價管理體系運行的符合性和有效性，發(fā)現(xiàn)問題，尋求對體系改進的機會并進一步為調整體系提供必要的信息。如果內審工作失效或達不到應有的效果，企業(yè)的自我完善機制就難以形成。從有關體系運行的現(xiàn)狀和效果看，內審有效性差是當前影響體系有效性的一個主要問題。

一、內審存在的主要問題

從各方面反饋的有關企業(yè)質量管理體系內審的現(xiàn)狀和問題看：有18％一ZO％的企業(yè)能夠按照要求實施內部審核，體系運行有效性高，企業(yè)的質量管理工作進人了良性循環(huán)；有的院左右的企業(yè)雖然能夠組織實施內審，但不同程度地存在這樣那樣的問題；還有15％左右的企業(yè)內審定形式，或根本不按要求組織實施內審。

內審存在的突出和主要問題有：內審不對最高管理者＼管理者代表進行審核；內審走形式或審核深度不夠；內審計劃安排不合理，審核覆蓋范圍、區(qū)域、樣本不夠或要素不全；原因分析、糾正措施不到位；內審人員不具備資格或能力不足等。

二、內審有效性差已成為復臺性問題

筆者曾對90家企業(yè)的審核材料進行了專門的統(tǒng)計分析。這些企業(yè)在審核中其發(fā)現(xiàn)各類問題998個，平均每個企業(yè)存在的問題為11.08個。在這些問題里，有9個方面的問題較為突出，占問題總數(shù)的SO％左右。在突出存在的問題里，產品測量的間題最多，每個企業(yè)平均為1.63個；生產服務提供的問題排第二，每個企業(yè)平均為1.47個；內審和相應的糾正／預防措施問題排第三，每個企業(yè)平均為1.38個；采購問題排第四，每個企業(yè)平均為1.22個；文件的問題排第五，每個企業(yè)平均為1.02個；檢測設備問題排第六，每個企業(yè)平均為0.73個：顧客要求方面的問題排第七，每個企業(yè)平均為0.66個；設計和開發(fā)方面的問題排第八，每個企業(yè)平均為O.52個；資源方面的問題排第九，每個企業(yè)平均為O.48個。上述這些問題，都是審核過程中經過確認的直接或間接影響企業(yè)管理體系運行或產品質量的問題。

從統(tǒng)計分析資料顯示的各種問題出現(xiàn)的D頻廣和數(shù)量看，內市和相應糾正、預防措施存；在的問題在數(shù)量上和問題平均數(shù)上不是最多的，為第三大突出問題。但是，進一步分析就會發(fā)現(xiàn)，內審過程不符合要求已經不僅是內審本身的問題，而是一個復合性的問題，體系存在的許多問題都與內審組織實施不到位有關。內審的組織實施不符合要求，已經影響到醫(yī)體系其他問題的發(fā)現(xiàn)和解決。例如，在前面提及的發(fā)生比例居前的產品測量、生產服務提供、采購等方面存在的問題中，很多都是明顯存在的問題，如檢驗不按規(guī)定抽樣，不按產品規(guī)范的要求進行檢驗和判定，不按要求進行過程控制，不按規(guī)定做記錄，不按要求進行設計和開發(fā)評審、驗證、確認等。對于這些問題，即使因為種種原因在日常的過程監(jiān)視和測量中沒有被發(fā)現(xiàn)和解決，如果企業(yè)內審計劃安排合適，組織實施得當，并按照要求實施審核，也很容易發(fā)現(xiàn)和解決。但是，很多應該發(fā)現(xiàn)并解決的問題在內審時都沒有很好解決，反映了企業(yè)內審工作整體上不到位。由于內審有效性差，企業(yè)失去了很多改進和提高的機會，同時使企業(yè)管理存在的間題逐漸積累和沉淀下來，成為難以解決的瘤疾。

三．正確認識內審的意義和作用

質量管理體系是以過程為基礎形成的，如果過程出現(xiàn)超出預期的波動，就應該通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)問題并采取措施，使其滿足預期的結果和要求。如果在實際工作中能做到這樣，當然是最理想的情況、但在實際的過程控制和運行過程中，情況往往是復雜的。比如，我們日常對每一個過程進行監(jiān)視或適當?shù)臏y量，從理論上講，就應該發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，但往往會有一些問題并沒有被發(fā)現(xiàn)和解決。這時，內審作為監(jiān)測的另一個層次，將發(fā)揮不可替代的作用——對體系進行系統(tǒng)的監(jiān)測和評價，以確定質量管理體系的符合性、有效性，并針對問題采取措施，實施改進。如果日常對過程監(jiān)視或測量不到位，內市也不能有效地監(jiān)測和發(fā)現(xiàn)問題，體系就不能得到應有的改進，就可能導致體系向局部或區(qū)域失效的方向發(fā)展。

企業(yè)建立質量管理體系是為了競爭發(fā)展，體系的每一個過程都是實現(xiàn)企業(yè)管理和經營目標的基礎和保證，需要實實在在地管理和運行，絕不能讓內審的監(jiān)測功能失效或得不到發(fā)揮，把許多問題掩蓋在所謂符合和有效的光環(huán)下，等到光環(huán)腐蝕、斷開了，那就晚了。大量的信息表明，即使是管理較好的企業(yè)，在內審的實施上也不同程度存在著不足，這一點要弓l起高度重視。

四、把握好管理體系內審需要注意和解決的問題

從內審實施較為規(guī)范企業(yè)的反饋信息看，企業(yè)在開展內審時，只要領導重視、搞好策劃、精心組織，并按照標準、手冊、程序、法律法規(guī)、顧客等要求實施審核，前面統(tǒng)計分析顯示的80％以上的問題都可以發(fā)現(xiàn)和解決。實際上，內審組織實施過程本身沒有什么特別高難度的問題，關鍵是企業(yè)的各級領導和管理人員要高度重視和認真對待！例如，內審不審核高層領導，或審核高層領導走形式的問題，在很多企業(yè)里存在，高層領導只要端正態(tài)度，樹立法治化＼規(guī)范化的思想觀念，自覺遵守和維護質量管理體系運行的規(guī)則，將自己置身于體系之中，心平氣和的接受內審，通過內審體會自身的工作是否達到了標準的要求，并對存在的問題采取措施、實施改進，將有利于高層領導對職責和體系整體要求的理解，并起到良好的示范作用。在執(zhí)行制度方面，領導的帶頭和示范作用是很強的，領導自覺接受內審，支持內審人員的工作，有利于大家對內審工作的支持和理解。有利于內審工作的有效實施，有利于內審有效性的提高。質量管理體系認證發(fā)展已經多年，企業(yè)的各級領導和管理人員對標準的理解、對體系的把握已經有了相當好的基礎。只要各級領導和管理人員重視內審工作，內審走形式或審核深度不夠，計劃安排不合理，審核覆蓋范圍。區(qū)域、樣本不夠或要素不全，原因分析、糾正措施不到位，內審人員不具備資格或能力不足等問題是完全可以得到解決的。

當然，實際的情況往往很復雜。我曾聽一位認證同行講過這樣一個案例；

這位同行曾去一個企業(yè)審核，感到這個企業(yè)的質量管理體系運行狀況比較理想，符合性、有效性都比較好。特別是質量部的部長很熟悉標準和認證的要求，按理說，有些工作應該還能做得更好。事后與這位部長談起有關這方面的情況時，他說：“如果我把質量管理體系很多工作往深里做，目前的現(xiàn)狀就會被打破，很多人會不適應，審核時就可能出具很多不符合項。不符合項一多名總并不認為你在深化體系的運行，他可能會感到管理不如過去了，是你的工作不得力。如果是這樣，那還不如保持現(xiàn)狀，老總高興，大家也高興，我的工作也好做。

就此案例而言，表面看是企業(yè)的管理人員缺乏進取精神，但從問題的另一面來看，則是內審工作觀念和方式改進的問題。內審不能養(yǎng)成醫(yī)生那樣的“職業(yè)習慣”，看著誰都有“病”，內審組一來，大家就認為是來找問題的，而且到處是問題，給人的印象是體系運行非常差。結果是當事人緊張，領導也不滿意，認為質量部門工作不到位，最后導致質量工作很難做。

內審員要向美發(fā)師學習。無論一個人的頭型、臉型長得多么特殊，美發(fā)師都會按照其特點，精心策劃、認真修剪，一點點去掉不合適的地方，通過美發(fā)過程給顧客塑造一個理想的形象。換言之，美發(fā)過程是讓顧客的形象比過去更好，而不是尋找和突出他的缺點。內審不能總是簡單地評價體系是否符合、是否有效，發(fā)現(xiàn)了多少問題，出具了多少不符合項讓人整改。在審核時，應該讓每一個接受審核的對象感到，內審是讓企業(yè)的工作秩序更佳、更有效，內審是提升或發(fā)硯每個人價值的過程。

因此，在實施審核并對過程進行測量和評價時，不要就事論事地看間題或評價現(xiàn)狀，而要立足于讓每一項工作更完善，讓每一個過程、每一個人比過去更能發(fā)揮作用。如果做到這一點，各級領導和員工一定會理解，即使在內審中發(fā)現(xiàn)了很多問題，他們也會以積極的態(tài)度去面對。

五．利用外審的作用強化內審工作

內審存在的問題，既與企業(yè)自身有關，也與認證機構有關。如果兩方面結合起來，可以有效地促進內審工作。

企業(yè)應該目的明確——建立質量管理體系是以顧客滿意為出發(fā)點的；從產品或體系符合標準要求到顧客滿意是一個由符合性質量向滿意性質量轉變的過程。我們前面列舉的許多問題，如內審、產品測量、生產服務提供、設計和開發(fā)、采購等方面的問題，大多數(shù)都是一些符合性的問題。如果企業(yè)連符合性這樣最基本的問題都解決不好，還能完善內部管理、保證產品質量、達到顧客滿意？當前，對于多數(shù)企業(yè)而言，還是要先解決好符合性的問題。有了符合性的堅實基礎，就可以通過內審、管理評審＼糾正／預防措施、數(shù)據(jù)分析。持續(xù)改進等工作的有效開展，形成良好的自我改進和完善機制，提高質量管理體系的適宜性和有效性，以持續(xù)地達到顧客滿意。

認證機構要針對內審走形式、不審高層領導、深度不夠、內審計劃安排不合理、原因分析及糾正措施不到位、內審人員能力不足等問題，制定好審核方案，切實履行職責，嚴格按照認證的規(guī)則和程序實施審核，促進企業(yè)管理體系的深化運行，把內審有效性差的問題解決好。

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