01、什么是商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證？

商品售后服務(wù)認(rèn)證是依據(jù)《商品經(jīng)營企業(yè)質(zhì)量評價體系》GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)而實(shí)施的一項(xiàng)認(rèn)證。主要適用于為顧客提供商品和服務(wù)的商業(yè)組織。標(biāo)準(zhǔn)從服務(wù)文化、領(lǐng)導(dǎo)力、服務(wù)戰(zhàn)略、基于服務(wù)能力提升的人力資源管理體系、服務(wù)過程、服務(wù)系統(tǒng)等六個方面，規(guī)定了提供商品和服務(wù)的商業(yè)組織應(yīng)遵循的原則和要求。標(biāo)準(zhǔn)從這六個方面進(jìn)行了細(xì)化，詳細(xì)規(guī)定了相關(guān)要求。認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求制定實(shí)施規(guī)則，按實(shí)施規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)要求對申請的組織進(jìn)行認(rèn)證。認(rèn)證根據(jù)評價結(jié)果，其服務(wù)能力可分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五種。

02、申請商品售后服務(wù)管理體系所需資料：

1.中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照;國外企業(yè)持有有關(guān)部門的登記注冊證明;

2.企業(yè)合法經(jīng)營、近一年內(nèi)沒有發(fā)生過重大質(zhì)量事故;

3.產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充的技術(shù)要求;

4.企業(yè)簡介及現(xiàn)有員工數(shù);

5.企業(yè)供銷方面的資料;

6.企業(yè)人力資源方面的資料;

7.企業(yè)硬件方面的資料;

8.包含服務(wù)手冊和程序文件在內(nèi)的一、二、三級文件;

9.企業(yè)計量及檢測設(shè)備有檢定報告;

10.特種設(shè)備的年檢記錄;

11.特殊殊工種的上崗證書;

12.管理評審、內(nèi)部審核、客戶滿意度等資料。

03、認(rèn)證流程

(1)企業(yè)提出申請，提交申請表和相應(yīng)資料。

(2)中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同。

(3)評審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件。

(4)派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

(5)經(jīng)評審委員會最后審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)認(rèn)證證書。

04、證書有效期、獲證時間及監(jiān)督評審的周期

(1)認(rèn)證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效.3年內(nèi)每年至少要進(jìn)行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審。

(2)視企業(yè)準(zhǔn)備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。

(3)監(jiān)督評審大約9-10個月一周期?？捎?-2月的提前、推后。

05、認(rèn)證類別不同

我國認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類。

“產(chǎn)品”主要指物理性質(zhì)的商品，檢測評價有關(guān)的理化指標(biāo)。

“管理體系”是指管理的方式和方法。

“服務(wù)”則是為達(dá)到顧客滿意而實(shí)施的活動的總和，并要分級鑒定其“能力”。

服務(wù)類認(rèn)證就包含商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證。管理類體系認(rèn)證則包含ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

因此，ISO9001屬于管理類體系認(rèn)證，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了管理?！渡唐肥酆蠓?wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是服務(wù)類認(rèn)證，它使用的SB/T10401-2006標(biāo)準(zhǔn)是一個評優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。

相比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)認(rèn)證針對售后服務(wù)環(huán)節(jié)的要求更加專一、全面、具體。

06、商品售后服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果不同

《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度(星級)。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低。

達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù);

達(dá)到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);

達(dá)到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);

達(dá)到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。

而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(有不符合則不能通過認(rèn)證)，也沒有分值要求。

07、證書認(rèn)證費(fèi)用是多少？

認(rèn)證的收費(fèi)是按有關(guān)規(guī)定，以人/日數(shù)來執(zhí)行的，人/日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計算，具體的可以參考《商品售后服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)對照表》。

08、認(rèn)證申請時申報的企業(yè)人數(shù)怎么核定?

企業(yè)應(yīng)該填寫真實(shí)的人數(shù)。

企業(yè)在提交申請表的時候中心會進(jìn)行一次審查。人數(shù)需要達(dá)到一個合理的水平。

比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，上報人數(shù)只有300人，明顯不合理。評審時會根據(jù)不同行業(yè)的情況，產(chǎn)品和服務(wù)的情況，初步做一個人數(shù)核定。

在現(xiàn)場評審的時候，評審組也會再核定一下企業(yè)人數(shù)，看評審的人日數(shù)是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認(rèn)證證書范圍。

09、商品售后服務(wù)體系認(rèn)證的價值

1、權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

2、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

3、消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。

4、企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

5、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

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