四川ISO9000認(rèn)證,成都ISO9000認(rèn)證,政府部門實(shí)施ISO9000認(rèn)證的特殊性

四川ISO9000認(rèn)證,成都ISO9000認(rèn)證,政府部門實(shí)施ISO9000認(rèn)證的特殊性

政府部門為什么要引進(jìn)ISO9000認(rèn)證？

ISO9000質(zhì)量管理體系是從系統(tǒng)規(guī)范的角度出發(fā)，構(gòu)建以服務(wù)公眾為核心的管理文化，制定符合國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的管理文件，建立可持續(xù)發(fā)展的管理機(jī)制，把現(xiàn)代的、先進(jìn)的質(zhì)量管理理念應(yīng)用到行政管理實(shí)際工作中，著力避免了管理失控、監(jiān)督不力等問題。因而，中國人民大學(xué)行政學(xué)專家毛壽龍教授認(rèn)為，政治組織引入ISO，是建立一種符合國際規(guī)范的管理和監(jiān)督體系的有效舉措。

但是，也有專家對此并不認(rèn)同，中山大學(xué)MPA教育中心主任、政治與公共事務(wù)管理學(xué)院蔡立輝教授表示，目前的ISO國際質(zhì)量認(rèn)證體系主要是針對企業(yè)設(shè)立的，并不一定符合政府的特性。的確，政府與企業(yè)之間始終存在著本質(zhì)性的差異，在地方政府管理中實(shí)施質(zhì)量管理體系，必定也呈現(xiàn)出一定的特殊性。政府輸出的產(chǎn)品并不全是可以計(jì)量、具有具體生產(chǎn)流程的有形物質(zhì)實(shí)體，其有形“產(chǎn)品”載體可以是以“軟件”形式出現(xiàn)的，如文件、證件、通告、批復(fù)等，而更多的卻是無形產(chǎn)品的表現(xiàn)形式，如服務(wù)態(tài)度、工作效率、政府形象、保障力度等，產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)質(zhì)是滿足民眾的期望與需求程度，因而質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是包含績效、專業(yè)特色、可信度、持久性、一致性、及時(shí)性、變動(dòng)性和公正性在內(nèi)的品質(zhì)體系。

而且，政府面對的顧客包括上級機(jī)關(guān)、下級機(jī)關(guān)、內(nèi)部各部門、外部一切與本機(jī)關(guān)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的單位和個(gè)人，具有多樣性和復(fù)雜性，特別是各個(gè)社會(huì)組織及公眾是政府產(chǎn)生和存在的基礎(chǔ)，是政府權(quán)力和追求目標(biāo)的淵源，因而，更具有絕對的權(quán)威性。

其實(shí)，政府機(jī)關(guān)供方的特點(diǎn)是不用選擇，但需溝通，協(xié)商和評定，其供應(yīng)鏈?zhǔn)请p向，不同于企業(yè)的單向性。對于政府機(jī)關(guān)而言，產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)并不是交付一定的合同或訂單；社會(huì)環(huán)境的多變，公眾需求的多樣，公共事務(wù)的復(fù)雜，都決定了公共管理本身的繁雜和職能目標(biāo)的多元性，也決定了政府部門的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)即服務(wù)過程更具有復(fù)雜性和不兼容性。

實(shí)際工作與質(zhì)量管理體系的“兩張皮"政府部門在ISO9000認(rèn)證中的特殊性以及當(dāng)前政府運(yùn)行的慣有模式與弊端，為地方政府實(shí)施質(zhì)量管理體系帶來了諸多的問題與難度。首先是政府領(lǐng)導(dǎo)人員不能從根本上了解質(zhì)量管理體系的作用和意義，僅僅把質(zhì)量管理體系作為提升政府形象和對外宣傳的資本，作為順潮流、趕時(shí)髦的功績舉措，沒有將自身的質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；基層工作人員還停留在貫徹上級命令與文件精神，局限于原有的經(jīng)驗(yàn)式管理，對自身質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)不到位，執(zhí)行體系標(biāo)準(zhǔn)和體系文件的積極性不高。這種情況會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的“兩張皮”現(xiàn)象，即實(shí)際工作與質(zhì)量管理體系脫節(jié)，失去了建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的意義，降低了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在政府工作人員心目中的威信和地位。

從標(biāo)準(zhǔn)本身來看，政府供給的產(chǎn)品是“公共服務(wù)”，標(biāo)準(zhǔn)本身的結(jié)構(gòu)和要求與其他行業(yè)的實(shí)際情況有較大的距離，難以形成符合行政過程特點(diǎn)與實(shí)際的質(zhì)量管理體系，因而在實(shí)際認(rèn)證過程中，過于追求建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系，而非按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立體系。

從應(yīng)用上看，公共部門的質(zhì)量管理體系大多與本身的行政管理體系脫離，不能與其日常工作融為一體。通過質(zhì)量管理體系收集到的信息、數(shù)據(jù)，作為體系運(yùn)行的證據(jù)往往被用于行政檢查、評比，沒有得到科學(xué)分析和利用，失去了實(shí)際意義。質(zhì)量管理體系自身的持續(xù)改進(jìn)、自我完善機(jī)制也大多得不到發(fā)揮，成為僵死的教條。

特別是固有的行政管理體制阻礙了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于政府管理的普適性。實(shí)際上，條塊分割的職能業(yè)務(wù)，自上而下的指令性控制，能上不能下的人事管理制度，不重績效的目標(biāo)考核體系，一直是政府部門實(shí)施質(zhì)量管理體系的重大障礙。

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