售后認證流程

售后服務(wù)體系認證全流程解說

一、售后服務(wù)體系的應(yīng)用：

1、售后服務(wù)本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標價的和客戶溝通，把原本簡單的服務(wù)變成以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化。

2、以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經(jīng)營。

二、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件：

1、售后服務(wù)需要公司相關(guān)機制保證，規(guī)劃相應(yīng)資源投入，應(yīng)列入成本預(yù)算。

2、需要階段性提升售后服務(wù)能力，需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機制以及相關(guān)資料，以公司為主導(dǎo)輔助各個分點服務(wù)水平提高，使其綜合服務(wù)能力提高;

3、建立在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A(chǔ)之上。

三、商品售后服務(wù)：

就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，

通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱，

其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠?，F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、

問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。

四、售后服務(wù)體系的作用與特性：

1、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。

2、售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的蕞后防線。

3、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

4、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。

5、售后服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求，所以企業(yè)自主建立獨立的售后服務(wù)體系是大勢所趨。

五、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)要點：

1、告知在產(chǎn)品說明書的編輯過程中加入產(chǎn)品設(shè)計及服務(wù)的理念，對蕞終客戶直接述;

2、網(wǎng)上在線實時服務(wù)：建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站，提供相應(yīng)的終端遠程服務(wù),包括售后服務(wù)維修操作手冊(提供下載)，常見問題解答(在線);

3、聲訊服務(wù);

4、現(xiàn)場服務(wù);

5、反應(yīng)速度以及服務(wù)效率。

六、建立售后服務(wù)體系建立大致步驟分為以下幾個階段：

(1)籌備階段:在售后服務(wù)體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎(chǔ)的準備和保障工作，其中包含了：

1、產(chǎn)品定位;

2、成本核算;

3、風(fēng)險評估;

4、銷售策略以及發(fā)展方向;

售后服務(wù)體系的建立必須建立在良好的運營情況之下，銷量是基礎(chǔ)條件。售后服務(wù)體系認證全流程解說

(2)組織階段: 在基礎(chǔ)條件達到的情況下我們在組織建設(shè)體系的階段就需要為前期運營做好準備

1、通過部分數(shù)據(jù)分析市場分布，大致擬定初期目標市場針對性的優(yōu)先建立售后服務(wù)部分網(wǎng)點;

2、詳細評估網(wǎng)點建設(shè)以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會產(chǎn)生的成本及風(fēng)險，歸入產(chǎn)品成本(包含人力成 本);

3、擬定網(wǎng)點建設(shè)模式，合作模式以及區(qū)域代理標準;

4、詳細分析并過濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊，擬定專業(yè)話術(shù)，培訓(xùn)業(yè)務(wù)員，開展初期的商務(wù)接洽;

(3)運營階段:

1、成立獨立的話務(wù)專線(提供全方位包括產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、售后服務(wù)等與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)咨詢);

2、通過組織階段初期的商務(wù)接洽，繼續(xù)優(yōu)化洽談條件，合理考慮及分配資源以達到促進合作的條件;

3、根據(jù)初期商務(wù)接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點，在過程中不斷總結(jié)并匯總已開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)方式、地區(qū)以及規(guī)模概述;

4、優(yōu)化提高雛形體系服務(wù)質(zhì)量以及工作模式，提高工作效率(重點協(xié)調(diào) 公司售后中心與網(wǎng)點之間快速反應(yīng)機制);

(4)商務(wù)拓展:當(dāng)售后服務(wù)體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應(yīng)用體系進行商務(wù)拓展

1、發(fā)展網(wǎng)點成為我們的區(qū)域代理商，亦可自行開發(fā)區(qū)域代理;

2、利用“太陽傘”式體系網(wǎng)點分布特性開發(fā)商務(wù)合作途徑，多元化經(jīng)營多種產(chǎn)品售后服務(wù)

3、發(fā)展后期可利用已有成熟網(wǎng)絡(luò)以及多元化的商務(wù)合作自行組織物流體系(在銷售穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)成熟以及產(chǎn)品多元化的情況下，企業(yè)后期本身就應(yīng)該自行發(fā)展物流體系，這是屬于企業(yè)整合產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)過程，優(yōu)化成本拓展利潤途徑的方式)，如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作，掌握產(chǎn)品匯總的主動權(quán)，后期自行組建網(wǎng)絡(luò)涉足物流行業(yè);

4、售后服務(wù)體系建立成熟以后我們可以與生產(chǎn)型企業(yè)合作，為其提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障，在產(chǎn)生利潤的同時可以在物流產(chǎn)品匯總的環(huán)節(jié)掌握主動權(quán)—----成立專業(yè)的以售后服務(wù)為中心的服務(wù)型企業(yè);

5、在物流產(chǎn)品匯總的過程當(dāng)中我們自身銷售也會牽涉到大量的物流，這將會是很大的成本支出，初期我們可以與物流公司洽談合作，降低運輸成本，后期我們可以自行開發(fā)物流體系，近一步整合產(chǎn)業(yè)鏈，優(yōu)化成本—----成立專業(yè)的物流公司;

6、成立獨立的品牌公司，實體企業(yè)集合設(shè)計-開發(fā)-生產(chǎn)-銷售-售后服務(wù) 為一體的實體制造型企業(yè);

7、依托優(yōu)1秀的售后服務(wù)體系----成立專業(yè)的多元化產(chǎn)品銷售的銷售公司;成功的售后服務(wù)體系，一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的，售后服務(wù)體系的建立是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要大量的人力、財力，如果能夠建立好自身的售后服務(wù)體系而又被市場所認可，那這個體系不僅會成為企業(yè)蕞核心的競爭力同時也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎(chǔ)紐帶。

七、售后服務(wù)與企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略的必然聯(lián)系：

售后服務(wù)是企業(yè)未來發(fā)展的核心競爭力，同樣也可以成為企業(yè)未來發(fā)展的基礎(chǔ)條件,在售后服務(wù)體系健全后成功的應(yīng)用到商務(wù)拓展的規(guī)劃當(dāng)中對企業(yè)未來發(fā)展有著非常重要的作用。因為售后服務(wù)體系要真正意義上得成熟，必然是建立在銷售穩(wěn)定的情況之下的，在銷售穩(wěn)定的情況之下，我們就可以選擇利用我們的體系產(chǎn)生更多更大的作用!

八、獲得商品售后服務(wù)評價體系認證的好處：

1、權(quán)威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)1先性。

2、大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)和要求

3、消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務(wù)認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

4、企業(yè)服務(wù)達標，通過認證的企業(yè)服務(wù)能力達到國家標準，能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

5、持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益?！渡唐肥酆蠓?wù)評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證目的是評出優(yōu)1秀。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務(wù)，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達到70分(含70分)以上，達標級售后服務(wù);達到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);達到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);達到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。

九、企業(yè)需要認證，評審前期的工作準備步驟：

(1)培訓(xùn)一定數(shù)量的售后服務(wù)管理師。

(2)對企業(yè)目前的服務(wù)體系文件、制度文件進行梳理，編制成冊(需要時可尋求咨詢單位的咨詢)。

(3)提交認證申請表。

(4)與認證中心簽訂合同，初步約定評審時間;同時可進一步修訂服務(wù)手冊和制度等。

(5)準備好現(xiàn)場評審安排(人員、交通、辦公場地等)，與評審組獲得充分溝通，確定評審時間。

十、售后服務(wù)認證的流程及價格：

(1)企業(yè)向深圳志誠企業(yè)咨詢管理有限公司提出申請，提交申請表和相應(yīng)資料。

(2)中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認證合同。

(3)評審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件。

(4)派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

(5)經(jīng)評審委員會蕞后審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)認證證書。

售后服務(wù)體系認證全流程解說

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中企認證咨詢網(wǎng)專業(yè)從事ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、IATF16949、ISO27001、ISO13485、ISO22000、HACCP、ISO20000、ISO45001、QC080000、GB/T50430、GB/T27922售后服務(wù)體系認證、GB/T29490知識產(chǎn)權(quán)管理體系、ISO37001、ISO50001、ISO22163、兩化融合體系、系統(tǒng)集成資質(zhì)、十環(huán)認證、SMETA、SEDEX、BSCI、SA8000、FSC、ICTI、GSV、C-TPAT、WRAP、EICC、GMP、GMPC、ETI、BRC、驗廠咨詢、商務(wù)部信用等級、誠信信用等級、ISO體系、CE、3C、AAA等認證咨詢服務(wù)。認證價格實惠，證書真實有效，認監(jiān)委可查，如有疑問，可點擊kaotong66.com了解詳情，竭誠為您服務(wù)!