從工作實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)理解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在中國實(shí)施已經(jīng)十幾年了，不同的企業(yè)，不同的個(gè)人對其理解各有差異，所謂仁者見仁，智者見智。但是其核心內(nèi)容卻被世人所共認(rèn)，總結(jié)起來大概可以用十五個(gè)字來概述，這十五個(gè)字是：“寫所做、做所寫、記所做、查所記、改所錯(cuò)”。它們可以簡單地描述為：

寫所做本企業(yè)的ISO標(biāo)準(zhǔn)文件就是要把本企業(yè)內(nèi)上至總經(jīng)理、部門經(jīng)理，下到每位員工在其崗位上所承擔(dān)的職責(zé)和所做的工作內(nèi)容用文字詳盡明確地寫出來，達(dá)到責(zé)任分明、行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)明確的程度。原則是：該做的務(wù)必寫到。

做所寫本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件一經(jīng)發(fā)布，即成為本企業(yè)的“法典”，人人必須遵照執(zhí)行，依“法”辦事，照做不誤，不可推諉，充分體現(xiàn)“該做的務(wù)必寫到，寫到的一定做到”的原則。認(rèn)為否則，標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性受到挑戰(zhàn)，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量就無法保障。從另外一層意義上理解，所謂“鐵打的營盤，流水的兵”，無論哪一層員工離職或換崗，新員工上崗前必須要對其培訓(xùn)，令其理解本崗標(biāo)準(zhǔn)并遵照執(zhí)行，以確保工作質(zhì)量的連續(xù)性，這也是ISO標(biāo)準(zhǔn)的魅力所在，它是保持企業(yè)長勝不衰的秘訣。

記所做ISO9000標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是要對工作有關(guān)的過程用文字和數(shù)據(jù)及時(shí)記載下來。認(rèn)為這既是對已完成工作的真實(shí)記錄，也便于對工作進(jìn)行改進(jìn)和跟蹤落實(shí)，充分體現(xiàn)量化管理和過程控制，使管理科學(xué)化。這些工作，量很大且很繁瑣，日常操作由各部門的內(nèi)審員擔(dān)當(dāng)。對于這一點(diǎn)，管理干部和內(nèi)審員應(yīng)當(dāng)有思想準(zhǔn)備，要做到隨做隨記，避免事后補(bǔ)記，造成喪失記錄的嚴(yán)肅性和時(shí)效性。記錄要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)所設(shè)置的規(guī)范格式進(jìn)行。

查所記記錄的目的是為了實(shí)施對質(zhì)量的控制和改進(jìn)，是企業(yè)管理層和咨詢、認(rèn)證機(jī)構(gòu)衡量和確認(rèn)工作質(zhì)量及文件體系是否符合有效性的合法依據(jù)。任何涂改、造假的記錄均應(yīng)視做無效，認(rèn)為無效記錄既是企業(yè)質(zhì)量保證的漏洞，也是咨詢認(rèn)證機(jī)構(gòu)所不能允許的過錯(cuò)。

改所錯(cuò)產(chǎn)品和服務(wù)的終極目標(biāo)是使顧客滿意，在達(dá)到顧客滿意的過程中所發(fā)生的任何“不合格項(xiàng)”，均在限期改正之列。認(rèn)為有錯(cuò)必糾，且糾正措施要得法，力度要強(qiáng)勁，資源要到位，檢查要跟進(jìn)，反饋要迅速，直到獲得顧客確切的滿意為止。如此，才能體現(xiàn)ISO9001的作用。

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