6月8日上午，國家市場監(jiān)督管理總局、國家認監(jiān)委在京主辦以“傳遞市場信任，服務(wù)市場監(jiān)管”為主題的2018年“世界認可日”活動。會上提出了提高質(zhì)量管理服務(wù)水平，嚴格執(zhí)行認證標準和認證程序，加強認證后的現(xiàn)場檢查和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督，提高認證認可工作透明度的相關(guān)要求。結(jié)合目前國家對認證認可監(jiān)管力度的強化，記者了解到，截止2018年6月初，中國認證認可協(xié)會(CCAA)已發(fā)布8則違規(guī)處理，處罰認證人員39人，有23人因虛報審核經(jīng)歷、騙取注冊人員資格，被撤銷相應(yīng)注冊資格。處罰的審核員所在單位涉及到了10多家第三方認證檢測機構(gòu)。2017年來，國家認監(jiān)委已撤銷5家認證機構(gòu)資格，對1家認證機構(gòu)進行風險預(yù)警公告。

認證的本質(zhì)是“傳遞信任”，而第三方認證檢測機構(gòu)及其相關(guān)人員屢次被罰，可見目前監(jiān)管重點。據(jù)專家介紹，目前認證認可行業(yè)處于兩極分化，一些機構(gòu)因為違規(guī)操作受到處罰甚至撤銷機構(gòu)批準書，另一些機構(gòu)卻因為公正有效獲得了社會好評，持續(xù)獲得企業(yè)和消費者信任。獲得一致好評的認證機構(gòu)是如何做的?記者就此前往“售后服務(wù)認證與品牌認證”的專業(yè)機構(gòu)——北京五洲天宇認證中心進行了專訪。

一、權(quán)威機構(gòu)和研究成果

2007年，北京五洲天宇認證中心由國家商務(wù)部發(fā)文成立，經(jīng)國家認監(jiān)委批準，作為獨立的第三方認證機構(gòu)，在全國范圍承辦商品售后服務(wù)認證。在機構(gòu)成立之初，北京五洲天宇就以理論體系研究在行業(yè)著名。因為售后服務(wù)認證是一個全新項目，是過去在國際上也沒有先例的。從理論基礎(chǔ)再到實踐，將《商品售后服務(wù)評價體系》從行業(yè)標準升級到國家標準，為數(shù)十個行業(yè)、數(shù)百家跨國企業(yè)和上市公司進行認證。作為一個領(lǐng)域的開創(chuàng)者，五洲天宇做了大量工作。

1、創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)

據(jù)中國人民大學(xué)褚俊、錢明輝教授介紹，十多年來，北京五洲天宇認證中心完成了600多萬字的售后服務(wù)和品牌理論研究文獻，包括歷年的《中國售后服務(wù)報告》，《品牌和售后服務(wù)國家標準宣貫指南》、《商品售后服務(wù)評審員教材》、《中國品牌發(fā)展報告》等20多本專業(yè)著作，以及近百篇研究報告和學(xué)術(shù)論文，代表著作《品牌總論》(英文版)已在國際出版發(fā)行，被耶魯大學(xué)、哈佛大學(xué)、斯坦福大學(xué)等上百個世界知名大學(xué)圖書館收錄。

該中心歷經(jīng)十多年時間研究并創(chuàng)立了“品牌學(xué)”、“服務(wù)學(xué)”系統(tǒng)理論，首次為繁復(fù)而龐雜的品牌、服務(wù)研究建立了分類法和學(xué)科化的技術(shù)體系，在國際上處于前沿地位。

在豐富的理論基礎(chǔ)和研發(fā)創(chuàng)新上進行實踐，并取得領(lǐng)先地位，是權(quán)威的第一項體現(xiàn)。

2、權(quán)威的認證標準體系

北京五洲天宇認證中心開展售后服務(wù)認證的依據(jù)包括《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準，以及配套的細分行業(yè)的系統(tǒng)標準，逐步建立起了服務(wù)標準化的系統(tǒng)體系。《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準從2012年2月1日起實施，采取100分制，對企業(yè)售后服務(wù)多方面多角度多層次的進行考評，并根據(jù)最終得分確定星級。記者了解到，該標準是中國第一部售后服務(wù)評價標準，是由北京五洲天宇認證中心牽頭起草，在國內(nèi)、國際上開創(chuàng)了先河。制定國家標準，并作為認證依據(jù)，是權(quán)威的第二項體現(xiàn)。

3、權(quán)威的聯(lián)合評定機構(gòu)

與北京五洲天宇認證中心聯(lián)合進行售后服務(wù)認證達標認證的機構(gòu)為全國商品售后服務(wù)評價達標認證評審委員會。該機構(gòu)是由中華人民共和國商務(wù)部發(fā)文批準、中國商業(yè)聯(lián)合會牽頭組織成立，由商務(wù)部有關(guān)負責人和相關(guān)專家、學(xué)者組成，在全國范圍開展《商品售后服務(wù)評價體系》標準的培訓(xùn)、宣傳貫徹及達標認證工作的專業(yè)委員會。“商品售后服務(wù)評價體系認證”證書經(jīng)全國商品售后服務(wù)評價達標認證評審委員會與北京五洲天宇認證中心聯(lián)合簽發(fā)，為權(quán)威的第三項體現(xiàn)。

二、創(chuàng)造效益的售后服務(wù)認證證書

記者在走訪時發(fā)現(xiàn)，一批企業(yè)在獲得北京五洲天宇認證中心的售后服務(wù)認證星級證書以后，普遍給出的評價是：一、好使;二、權(quán)威;三、效果顯著;四、輕松勝出。獲得如此眾多的正面評價，說明北京五洲天宇認證中心的證書含金量是很高的。深入了解之后，才知道該中心頒發(fā)的證書除了權(quán)威之外，還有另一個核心是“創(chuàng)造效益”。

1、創(chuàng)造經(jīng)濟效益

售后服務(wù)認證為企業(yè)發(fā)展帶來了成效。通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費者和市場認可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用售后服務(wù)認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質(zhì)證明。

目前，眾多地方政府在政府采購招投標活動中，是否獲得過全國商品售后服務(wù)評價達標認證評審委員會與北京五洲天宇認證中心簽發(fā)的售后服務(wù)星級認證證書是招投標的重要考核指標。截至目前，在家電、電氣、汽車、家具等行業(yè)，招投標活動普遍把售后服務(wù)認證作為重要加分項。而凡獲得北京五洲天宇認證中心頒發(fā)的售后服務(wù)認證證書的企業(yè)，在招投標活動中，其中標率顯著提高。這更進一步刺激企業(yè)加強售后服務(wù)體系建設(shè)，把做好服務(wù)作為貫穿企業(yè)發(fā)展的核心內(nèi)容之一，從而創(chuàng)造了效益，并提高了社會整體服務(wù)水平。

2、創(chuàng)造管理效益和社會效益

記者了解到，美的日電集團在獲得售后服務(wù)認證后，集團客服總監(jiān)表示：通過北京五洲天宇的售后服務(wù)認證，是對我們以往工作和售后服務(wù)體系建設(shè)的一次梳理，對企業(yè)發(fā)展的意義十分重大，發(fā)現(xiàn)不足之處，以科學(xué)的方法使我們進一步做好服務(wù)，讓更多的消費者來選擇我們的產(chǎn)品。

海爾集團在售后服務(wù)方面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費者認可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。2012年海爾集團通過了北京五洲天宇的售后服務(wù)認證，進一步完善了服務(wù)體系，證明在行業(yè)中的服務(wù)領(lǐng)先性。

紅豆股份作為國內(nèi)知名企業(yè)，對售后服務(wù)體系建設(shè)方面的投入功不可沒，2010年通過北京五洲天宇的售后服務(wù)認證，建立健全了服務(wù)體系架構(gòu)，每年從銷售額和顧客認知度方面都在增長。企業(yè)表示：售后服務(wù)體系建設(shè)是我們企業(yè)品牌提升的重要保障。

雅迪集團作為電動車自行車行業(yè)排名前列的企業(yè)，產(chǎn)品銷量不斷增長，社會知名度不斷擴大的同時，對服務(wù)能力提出了新要求。通過北京五洲天宇售后服務(wù)認證的評審后，雅迪集團在認證指導(dǎo)下重新梳理原有服務(wù)體系，在服務(wù)制度、服務(wù)資源、服務(wù)能力等方面得到了很大提升。企業(yè)從開始的售后服務(wù)三星認證升級到五星認證，成為行業(yè)表率。

比如南京某上市公司，在通過北京五洲天宇的售后服務(wù)認證后，2016年促進增長的銷售金額高達1個億，也有多家企業(yè)在幾千萬，幾百萬不等。真正創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟價值。

三、如何選擇權(quán)威有效的認證證書

售后服務(wù)認證的確是權(quán)威并有效，但據(jù)記者了解，與此對應(yīng)的還有另外一種情況，那就是某些企業(yè)讓不負責任或不具備資格的機構(gòu)進行認證，結(jié)果卻吃了大虧。近期，國家認監(jiān)委連續(xù)發(fā)布多個行政處罰決定，對5家認證機構(gòu)出具虛假認證結(jié)論的違法案件做出了處罰，撤銷其認證機構(gòu)批準書，并提醒社會相關(guān)方在采信這5家被處罰機構(gòu)的證書時，需有效識別風險。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)負責人因為識別能力不強，讓某些不具備能力的第三方機構(gòu)進行認證，結(jié)果因為評審員資格做假，或者評審程序不合規(guī)、出示虛假報告等問題，導(dǎo)致認證證書被吊銷或失去效力。河北某企業(yè)負責人拿著無用的認證證書，對記者感慨說：“這家機構(gòu)成立不到一年就因違規(guī)被撤銷了，連帶頒發(fā)的認證證書全部失效!當初給我們承諾得天花亂墜，還說什么比別家便宜，讓我們花了冤枉錢不說，關(guān)鍵是耽誤了投標的大事。這樣的教訓(xùn)是慘痛的，也是深刻的!”

認證中心常務(wù)副主任楊謹蜚告訴記者：目前認證機構(gòu)水平良莠不齊。要達到效力和效益，盡量從幾個要素去識別：第一是該機構(gòu)有沒有理論基礎(chǔ)和標準體系;第二是成立時間;第三是有沒有受到過處罰;第四是在業(yè)內(nèi)口碑如何，都給什么類型的企業(yè)頒發(fā)了證書;第五是證書含金量和客戶的采信情況好不好。第六是看審核是否規(guī)范?？傊灰晃秷D便宜，低價格是不可能保證證書質(zhì)量和效力的。

楊謹蜚表示，真正想要達到提升服務(wù)的管理效益、獲得消費者口碑的社會效益以及經(jīng)濟效益，一定要讓權(quán)威機構(gòu)來認證。

綜上所述，認證中心權(quán)威有效的售后服務(wù)認證在提高全社會服務(wù)水平、推動經(jīng)濟發(fā)展、促進企業(yè)管理提升方面起到了良好的作用。正如中國商業(yè)聯(lián)合會會長姜明所說，在售后服務(wù)認證出現(xiàn)之前，企業(yè)缺乏一種規(guī)范性的、能夠指導(dǎo)售后服務(wù)提升的系統(tǒng)方法。消費者對企業(yè)宣傳的服務(wù)承諾難以認同，對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴的公正性證明。售后服務(wù)認證填補了這些空白，為服務(wù)品質(zhì)確立了權(quán)威標準。目前，很多企業(yè)或通過售后服務(wù)認證提升了品牌聲譽，或以認證獲得了消費者認可，減少了投訴率，或以認證規(guī)范了內(nèi)部管理。

什么是售后服務(wù)認證

什么是售后服務(wù)體系認證售后服務(wù)體系在公司產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天企業(yè)不僅需要靠技術(shù)、質(zhì)量、價格等實力獲得考爭優(yōu)勢，售后服務(wù)體系也因能為客戶帶……

售后服務(wù)體系認證

1、什么是售后服務(wù)體系《商品售后服務(wù)評價體系》標準認證是服務(wù)類認證，它使用的SB/T10401-2006標準是一個評優(yōu)的標準。相比ISO9001標準，售后服務(wù)認證……

售后服務(wù)體系認證證書是什么

售后服務(wù)體系認證證書是什么:企業(yè)2-2011)建立起售后服務(wù)體系(必要時可尋求咨詢機構(gòu)的幫助)，在體系運行3個月之后，向認證機構(gòu)提出申請認證，認證中心……

（全）售后服務(wù)認證需要提交的資料清單

（全）售后服務(wù)認證需要提交的資料清單售后服務(wù)認證，是國家批準的權(quán)威認證售后服務(wù)認證是服務(wù)認證類別。1.樹立顧客第一的原則2.以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)……

中企認證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國際質(zhì)量認證工作經(jīng)驗，各項業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國家經(jīng)濟社會發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認證(包括服務(wù)認證、自愿性認證)、管理體系認證和認證培訓(xùn)業(yè)務(wù)，著力開展節(jié)能。在積極促進國際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，保護消費者安全健康，構(gòu)建社會誠信體系，參與"兩型"社會建設(shè)等方面做出了積極貢獻。同時，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強、人員素質(zhì)高的一流認證機構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進取、責任"的理念，正在朝著建立社會公信力高，有較強創(chuàng)新能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認證機構(gòu)的目標努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進的管理水平保障了中企認證咨詢網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開展，為順利實現(xiàn)中企認證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標、為認證機構(gòu)的品牌提供了有力保障。

中企認證咨詢網(wǎng)專業(yè)從事ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、IATF16949、ISO27001、ISO13485、ISO22000、HACCP、ISO20000、ISO45001、QC080000、GB/T50430、GB/T27922售后服務(wù)體系認證、GB/T29490知識產(chǎn)權(quán)管理體系、ISO37001、ISO50001、ISO22163、兩化融合體系、系統(tǒng)集成資質(zhì)、十環(huán)認證、SMETA、SEDEX、BSCI、SA8000、FSC、ICTI、GSV、C-TPAT、WRAP、EICC、GMP、GMPC、ETI、BRC、驗廠咨詢、商務(wù)部信用等級、誠信信用等級、ISO體系、CE、3C、AAA等認證咨詢服務(wù)。認證價格實惠，證書真實有效，認監(jiān)委可查，如有疑問，可點擊kaotong66.com了解詳情，竭誠為您服務(wù)!