我國認證領域分為三大類，分別是：體系認證、產品認證、服務認證。今天和大家一起聊一下服務認證中很重要的一項：商品售后服務評價體系認證!

01、什么是商品售后服務評價體系?

商品售后服務評價體系認證是服務認證中涉及面最多最廣的一項，凡在中華人民共和國境內注冊的生產、貿易、服務型企業(yè)均可申請認證，它適用于國內生產型企業(yè)和銷售服務型企業(yè)的售后服務水平的評價。

商品是進入消費領域的產品，商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。

有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等;無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。所以，生產、貿易、服務企業(yè)都可申請商品售后服務認證。

02、商品售后服務評價體系有什么意義?

服務認證是基于顧客感知，關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度，是國家認證制度中重要的組成部分。其本質屬性是“傳遞信任、服務發(fā)展”，可以形象地稱為質量管理的“體檢證”，市場經濟的“信用證”，國際貿易的“通行證”。

建立該體系的目的主要在于客觀反應我國企業(yè)售后服務工作的現實狀況，準確衡量企業(yè)售后服務的實際水平，發(fā)現并克服售后服務工作中的不足，促進企業(yè)售后服務工作的改進。獲得商品售后服務評價體系認證對提升服務供給質量水平、增強國際競爭力、解決新時代人民日益增長的美好生活需要具有積極的促進作用。

03、商品售后服務評價體系的標準是什么?

《商品售后服務評價體系》標準是一個評價性質的標準，認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低。

達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;

達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;

達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;

達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。

審核方式采用評分制，是服務要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業(yè)服務水平進行衡量。獲得達標(70分)并不困難，但高星級有難度，在拉開行業(yè)服務水平的同時，也促進受審方持續(xù)遞進和提升，不斷改進服務。

04、商品售后服務評價體系如何辦理?

商品售后服務認證GB/T27922-2011流程：

1、企業(yè)提交商品售后服務評價體系認證申請表及附件;

2、認證機構審查企業(yè)申報資格，做出是否受理決定;

3、委派審查員，組成審查組，實施認證審查;

4、依據審查發(fā)現，提出整改要求，綜合打分，形成審查結論;

5、提請認證機構最終審定;

6、頒發(fā)認證證書。

企業(yè)需要提供的附件資料：

1、法律地位的證明文件的掃描件;

2、多場所清單(當申請方有多場所時,須提供);

3、涉及法律法規(guī)要求的行政許可證明、資質證書、強制性認證證書等掃描件;

4、服務手冊、相關制度、服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務檢驗規(guī)范等電子版;

5、公司組織結構圖;

6、公司產品銷售和服務流程圖;

7、企業(yè)簡介、產品結構及市場定位、發(fā)展戰(zhàn)略等方面規(guī)劃及方案的情況說明;

8、已獲得商標、專利、資質許可、新技術等的掃描件;

9、已通過的管理體系認證、社會榮譽、獲獎證書等內容的掃描件;

10、適用本組織法律、法規(guī)及其他要求清單;

11、售后服務的資源配置(專業(yè)資格持證人員、設施設備等)情況說明;

12、服務承諾的基本內容及對外公示方式;

13、售后評價小組成員。

關于商品售后服務評價體系認證很多企業(yè)認識不多，其實大多企業(yè)獲得最直接的好處就是在招投標活動中能夠額外增加的分數，為企業(yè)中標增大優(yōu)勢。通過商品售后服務認證的企業(yè)通常在招投標和政府采購招投標方面，有2~3分的加分,有的甚至更高，你心動了嗎?

擴展閱讀：商品售后服務認證證書能否作為評審因素

市場上各式各樣的證書能否作為評審因素，一直是政府采購中的焦點。理解此問題，需把握三條原則：三是應當作為資格條件的，不得再作為評審因素。

一是評審因素設定要與項目履約質量相關;

二是評審因素不能對中小企業(yè)、外地企業(yè)、新生企業(yè)等構成差別待遇或歧視待遇;

三是應當作為資格條件的，不得再作為評審因素。

因此，判斷證書能否作為評審因素，不能一概而論。要具體看該證書是否符合上述三項原則。如符合，才可以作為評審因素。

01

協會頒發(fā)的證書可否作為評分項?

答：協會頒發(fā)的證書能否作為政府采購項目的評分項，政府采購相關法規(guī)中并未明確規(guī)定。主流觀點認為，要謹慎使用協會頒發(fā)的證書作為評分項。如果證書的評定因素不含有歧視中小企業(yè)的因素，2分為宜。如果協會認定的資質，體現或者變相隱含注冊資本、資產總額、營業(yè)收入、從業(yè)人員、利潤、納稅額等規(guī)模條件指標的，涉嫌歧視中小企業(yè)，這類證書不可以采用。

法律依據

《政府采購法實施條例》第二十條 采購人或者采購代理機構有下列情形之一的，屬于以不合理的條件對供應商實行差別待遇或者歧視待遇：(四)以特定行政區(qū)域或者特定行業(yè)的業(yè)績、獎項作為加分條件或者中標、成交條件;……

《政府采購貨物和服務招標投標管理辦法》(財政部令第87號)第十七條 采購人、采購代理機構不得將投標人的注冊資本、資產總額、營業(yè)收入、從業(yè)人員、利潤、納稅額等規(guī)模條件作為資格要求或者評審因素，也不得通過將除進口貨物以外的生產廠家授權、承諾、證明、背書等作為資格要求，對投標人實行差別待遇或者歧視待遇。

02

已取消的行政許可資質可以作為評分項嗎?

答：已取消的行政許可資質不能再作為供應商的資格門檻和實質性條款，也不能作為評分條件。如果設置，對取消行政許可資質后成立的新企業(yè)構成歧視待遇或差別待遇。違反了《政府采購法》規(guī)定的公平競爭、公正原則。

法律依據

《財政部關于促進政府采購公平競爭優(yōu)化營商環(huán)境的通知》(財庫〔2019〕38號)規(guī)定，一、全面清理政府采購領域妨礙公平競爭的規(guī)定和做法：(四)設置或者變相設置供應商規(guī)模、成立年限等門檻，限制供應商參與政府采購活動;……

03

CMM/CMMI(雙軟認證)列為資格條件或評分項，合理嗎?

答：不合理。CMM/CMMI(雙軟認證)，簡而言之就是“軟件企業(yè)認證”和“軟件產品認證”。在政府采購領域，用CMM/CMMI 資質來作為評分項是不合適、不合理的，CMM/CMMI 認證由美國卡內基梅隆大學的軟件工程研究所(CMU SEI)提出，它只是一個評估的依據和一個過程改進的框架，并不是一個標準(CMMI 是CMM的改進);CMM/CMMI不是為軟件研究性項目設計的，而是為產品項目設計的。對于那些研究性的項目，如果要“套上”CMM/CMMI，就等于把自己打入禁錮的“牢籠”;如要通過CMMI認證，需要一筆不小的開支，對一些小企業(yè)來說是一個較重的負擔，把CMM/CMMI 列為資格條件和評分項，都構成對中小企業(yè)的歧視待遇或差別待遇。

04

智慧執(zhí)法項目把ISO認證證書設為評分項，可以嗎?

答：視項目情況而定。如果此采購項目僅僅是產品采購而不包括系統集成，把管理體系認證設置為評分項比較合適，否則不宜把供應商管理體系認證設置為評分項。即便設為評分項，分值也不宜過高。

法律依據

《政府采購貨物和服務招標投標管理辦法》(財政部令第87號)第十條 采購人應當對采購標的的市場技術或者服務水平、供應、價格等情況進行市場調查，根據調查情況、資產配置標準等科學、合理地確定采購需求，進行價格測算。

05

家具采購，環(huán)境管理體系認證證書等可以作為評分項嗎?

答：家具采購，確實涉及家具質量、環(huán)保、健康等要素的，可以將相關的質量管理體系認證證書、環(huán)境管理體系認證證書、職業(yè)健康安全管理體系認證證書作為評分項，但分值不宜過高。

法律依據

《政府采購法》第二十二條第二款 采購人可以根據采購項目的特殊要求，規(guī)定供應商的特定條件，但不得以不合理的條件對供應商實行差別待遇或者歧視待遇。

06

在家具采購項目中，可否將ISO9001 、ISO4001設置為評分項?

答：如果證書與項目質量有關，且不涉及規(guī)模條件，構成充分競爭，可以設為評分項。建議分值不宜太高。

07

A級納稅信用等級得2分”，這樣設置評分項可以嗎?

答：不可以。取得A級納稅信用等級必須經營三年以上，對新成立的供應商構成歧視待遇和差別待遇。

法律依據

《中小企業(yè)促進法》第四十條第三款政府采購不得在企業(yè)股權結構、經營年限、經營規(guī)模和財務指標等方面對中小企業(yè)實行差別待遇或者歧視待遇。

08

需要提供3C證書的產品采購，3C證書可以作為評分項嗎?

答：3C認證證書是法律規(guī)定的強制性認證，是供應商參加需要強制性認證產品采購的必備法定資格，資格條件不得作為評分因素。

法律依據

《強制性產品認證管理規(guī)定》第二條 為保護國家安全、防止欺詐行為、保護人體健康或者安全、保護動植物生命或者健康、保護環(huán)境，國家規(guī)定的相關產品必須經過認證(以下簡稱強制性產品認證)，并標注認證標志后，方可出廠、銷售、進口或者在其他經營活動中使用。

《政府采購貨物和服務招標投標管理辦法》(財政部令第87號)第五十五條第二款 評審因素的設定應當與投標人所提供貨物服務的質量相關，包括投標報價、技術或者服務水平、履約能力、售后服務等。資格條件不得作為評審因素。評審因素應當在招標文件中規(guī)定。

09

AAA證書可以設置為評分因素嗎?

某項目采用綜合評分法進行評標，招標文件規(guī)定，AAA重服務守信用單位、AAA重質量守信用單位、AAA誠信經營示范單位、AAA重合同守信用單位，每一項AAA 證書獲得一項得2分，滿分8分。這樣的設置可以嗎?

答：不可以。“AAA重服務守信用單位”“AAA重質量守信用單位”“AAA誠信經營示范單位”“AAA重合同守信用單位”此類證書不能作為評分項。因為此類證書是由企業(yè)自愿申請(非強制)，申報條件與企業(yè)經營年限、規(guī)模、效益等指標緊密相關，有的要求企業(yè)必須具備經營期限7年以上，且經營規(guī)模及管理水平須達到行業(yè)領先。

同時，按照稅務系統信用等級評價的規(guī)定，新成立的公司不得評為A級。這就限制了成立年限，對新公司有歧視。將此類證書列為評分因素，屬于變相地將企業(yè)的經營年限和規(guī)模條件作為評審因素，構成了對新成立企業(yè)和中小微企業(yè)差別待遇或歧視待遇。

10

《商品售后服務評價體系》可以作為評分項嗎?

為了保障服務質量，設備生產廠商售后服務體系須通過符合GB/T27922-2011標準的商品售后服務認證(5星級)，滿足得2分，不滿足不得分。這個評分合適嗎?

答：不可以?！渡唐肥酆蠓赵u價體系》不是國家強制認證，屬于商業(yè)性認證。原國家質檢總局、國家標準委頒布的《商品售后服務評價體系》(GB/T 27922-2011)自2012年2月1日起執(zhí)行。GB/T 27922-2011標準5.1.2.2提出：售后服務管理師數量在標準總分中有5分，按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。服務管理人員有兩個層面：一是在總部，在服務有關部門、服務有關環(huán)節(jié)和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員;二是在下屬分公司、服務網站的管理人員。

《商品售后服務評價體系》對企業(yè)規(guī)模和分支機構有硬性要求。招標文件將“設備生產廠商售后服務體系須通過符合GB/T 27922-2011標準的商品售后服務認證(5星級)，作為評審因素，滿足得2分”，屬于變相將供應商規(guī)模條件作為加分條件、中標條件，構成對中小企業(yè)的歧視性或限制性。

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鮮豬肉公開招標，資格條件、評分項設置“屠宰證”可以嗎?

鮮豬肉公開招標的項目，在資格條件中設置了要求投標人具有“屠宰證”，在評分項中又設置了有屠宰A證的得3分，有屠宰B證的得5分，合適嗎?

答：不可以。首先，“屠宰證”既設置為資格條件又設置為評分項違反規(guī)定;其次，鮮豬肉服務的質量和投標人有沒有屠宰證不存在明顯的關系。

五星級商品售后服務認證申報中介申報手續(xù)

GB/T27922商品售后服務評價體系認證的申報手續(xù)是什么樣的?答：(1)企業(yè)向申報中介認證中心提出申請，提交申請表和相應資料。(2)中心市場信息部審查材料……

成都商品售后服務認證辦理

成都商品售后服務認證辦理售后服務認證咨詢嚴格按照《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)標準，對企業(yè)的服務體系、商品服務、顧客服務三大方面進行評……

商品售后服務認證的作用

GB/T27922-2011商品售后服務認證什么是售后服務認證?如何做?服務認證的作用服務認證是基于顧客感知，關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制……

企業(yè)通過商品售后服務認證后的優(yōu)勢

售后服務工作是質量管理在使用過程的延續(xù)，是實現商品使用價值的重要保證，直接關系到企業(yè)的生存、關系到企業(yè)商品的市場占有率、關系到企業(yè)能否可持續(xù)……

中企認證咨詢網積累了豐富的國際質量認證工作經驗，各項業(yè)務均成果卓著。始終以服務國家經濟社會發(fā)展和提升人民生活品質為己任，依托產品認證(包括服務認證、自愿性認證)、管理體系認證和認證培訓業(yè)務，著力開展節(jié)能。在積極促進國際貿易，調整經濟結構，保護消費者安全健康，構建社會誠信體系，參與"兩型"社會建設等方面做出了積極貢獻。同時，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務門類全、服務網絡廣、工作手段新、技術力量強、人員素質高的一流認證機構，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質的"一站式"服務。中企認證咨詢網秉承"和諧、進取、責任"的理念，正在朝著建立社會公信力高，有較強創(chuàng)新能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認證機構的目標努力前行，優(yōu)質的服務、雄厚的技術力量、先進的管理水平保障了中企認證咨詢網業(yè)務的順利開展，為順利實現中企認證咨詢網的質量目標、為認證機構的品牌提供了有力保障。

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